華住劉琴:打造以銷售為導向的電商團隊

華住酒店集團電子商務部門全員（后排右二為劉琴）

華住酒店集團創辦于2005年，經過8年多的發展，目前已經成長為市值16億美元的中國酒店業領軍企業，旗下的6個子品牌——禧玥酒店、漫心度假酒店、全季酒店、星程酒店、漢庭酒店、海友酒店齊頭并進、優勢互補，從五星級酒店到經濟連鎖酒店，實現了不同層次的定位，服務于不同需求層次的用戶。目前，在全國范圍內，華住酒店集團旗下共有約1900多家酒店（包含籌備中的）。

全品牌+高RevPAR+IT智能化=行業領導者

如今，酒店行業的競爭同樣非常激烈，僅經濟型連鎖酒店就有如家、7天連鎖、錦江之星、格林豪泰、布丁、莫泰、99連鎖等眾多品牌，華住卻能夠成為這個行業的佼佼者，成為最具盈利能力的酒店集團，在劉琴看來，主要得益于三個方面的優勢：

首先，華住酒店集團是第一家全品牌的酒店集團，集團化的平臺支撐是連鎖酒店提升經營水平的關鍵；其次，華住酒店是目前最賺錢的品牌，RevPAR（編者注：Revenue Per Available Room，指每間可借出客房產生的平均實際營業收入）持續6年行業領先，在加盟商中具有很強號召力；再者，華住酒店集團是一家IT精神打造的酒店集團，從營銷到運營整個體系都是采用IT智能化打造，推出了華住官網和APP在線預訂平臺、自助入住系統，同時也是第一家提出全店wifi覆蓋的酒店，獲得了新生一代的品牌認知和服務的認可。據劉琴介紹，如今華住的已有客戶中，80、90后的客戶占到全部客人的66%，所以，2014年華住將進一步加強電商化運作，并實現全國所有門店的全WIFI覆蓋以迎合更多80、90后客戶群體的需求，以提高華住品牌在客戶心目中的影響力。

以自有電商銷售渠道為優先，同時選擇優勢平臺合作。

最具盈利能力的背后是超高入住率的保證，影響入住率的因素有很多，價格、服務、質量等等都是其中之一，尤其是在當今電子商務發展迅猛的市場環境下，方便快捷的購物體驗也變成重要的影響因素之一。劉琴所負責的電子商務部門就在其中擔負著非常重要的角色。

據劉琴介紹，華住目前的酒店銷售，有將近50%是在華住的官網和APP上產生的。其中，在2013年天貓雙十一350億成交額的背后，也有華住酒店集團的一份耕耘。雙十一當天，華住酒店集團的天貓旗艦店推出了折價代金券，賣出了三萬一千多房間量，成為天貓酒店類目成交量第一的品牌。

談起華住目前的電商布局，劉琴表示，華住一直堅持的是打造“以自有電商銷售渠道為優先，同時選擇優勢平臺合作”的電商策略。自有渠道主要指華住的官網、APP，優勢平臺主要指淘寶天貓、微信、去哪兒、攜程等合作平臺。同時針對明顯的淡季，華住也會和一些團購平臺進行短期的合作推出一些優惠措施，例如美團、大眾點評網等。據劉琴介紹，下一步華住會繼續優化和天貓的進一步精細合作，讓用戶能夠在天貓旗艦店上實現酒店實時房態的預訂，滿足廣大網購群體的需求。

此外，劉琴也向我們透露，華住的APP預訂最高已經突破了整個預定量的35%。所以，2014年華住將會著重發展移動端的推廣，甚至提出了一個“戰略轉型移動”的公司級戰略，并將在移動端推出“自助選房”和“尾房銷售”的服務措施。

完全沒有酒店行業從業經驗的酒店電商運營團隊

如此優秀的成績背后，是什么樣的一個團隊在負責呢？華住酒店集團電商部門成立至今只有不到2年的時間，目前整個團隊也只有區區10個人，卻“麻雀雖小，五臟俱全”——BD、運營、網推、產品經理等，分工協作，負責整個集團的電商運營。據劉琴介紹，這個團隊內沒有任何一個酒店行業本身出身的成員，但是這個團隊的成員都是帶著電商和互聯網的基因，有的來自于互聯網公司，有的來自于團購網站，有的來自于電商平臺，包括劉琴本人，之前也是在阿里集團旗下從事支付行業。

談起這個完全沒有酒店行業從業經驗的酒店電商運營團隊在具體工作中的影響，劉琴很客觀的評述“有利有弊”：有利的是，個人及其團隊都是酒店行業完全的新人，不受固有思維的束縛，完全以互聯網的思維和電商的方式去做事，能夠創造出一些新的東西出來，正是這樣的基因實現了華住網絡預訂比率遠超同行；但是也因為不夠了解酒店行業的操作模式，有時候提出來的一些自認為很好的營銷方式，后來經檢驗卻是不合適的，所以團隊成員要不斷去學習、了解行業知識。

同時，劉琴也向市場部網表示，這樣的一個團隊，其中也蘊含了她個人的一個理念——把電商打造為一個以銷售為導向的平臺。很多傳統公司認為電商就是一個燒錢的部門，劉琴希望她及她的團隊能夠打破這個固有的認知，用具體的數據來證明，電商是一個新的、快捷有效的銷售渠道。也正因為這個原因，劉琴對于團隊的成員全部進行量化考核，所有的營銷推廣、對外合作、產品功能都要拿數據說話，看ROI產出來衡量每一個成員的工作業績，打造一個以銷售為導向的電商團隊。

做電商人要具有開創分享的精神，并不怕犯錯！

采訪的最后，應市場部網編輯團隊的要求，劉琴分享了自己招聘電商人員的三個要求：首先，必須要有信念和追求，真正熱愛電商這個行業。劉琴說，只有真正熱愛才能夠有所成就，正如她一直信念并堅持使用的個人簽名：dream it，do it，get it！第二，要具有互聯網思維，有開創和分享的精神。劉琴說：“萬事萬物都是不斷地變化的，沒有人知道下一步會怎樣，做互聯網、電商行業尤其要具有開創的精神去接受并不斷去嘗試新事物。在一個行業里做久了，最怕的就是犯經驗主義。”第三，要不怕犯錯，敢于嘗試。只有在不斷的嘗試中才能夠獲得成長，即使失敗了，只要能夠從中學到經驗，下次不再犯錯就是值得的！