海爾服務升級引領行業新標準

　 “服務，一種特殊的產品，它看似無形，卻正在日漸成為企業核心競爭力中重要的組成部分。”MBA智庫百科中的這句對于服務的注解，正在被互聯網時代數不勝數的大小案例反復印證著。從沒有一家企業說自己的服務不好，但真正以服務而著稱的企業卻屈指可數。尤其是在已經高度標準化和產業化的家電行業，想要將服務做得與眾不同標新立異就更是困難。

　　好的服務涉及到很多方面的因素。第一，企業要高度重視。整個品牌的各部分要高度樹立起以客戶為中心的理念。其次，就是要投入大量的人力、財力和精力去培養專業人才，營建服務網絡并能長期堅持不懈、不斷改進創新。如果一個企業的服務標準即是甚至高于全行業的標準，那么這家企業會給消費者留下非常深刻的印象從而為銷售業績加分。

　　在這方面，海爾的服務品質無疑是全行業的代表。2012年雙十一，雙十二的火爆折扣中，大家都默默忍受了送貨的不準時，甚至開始為“最慢快遞”公司申請吉尼斯世界紀錄。而海爾的服務創新就從這里切入。今年伊始，以服務著稱的海爾又創新升級了自己的服務舉措，提出了讓人眼前一亮的“三大免單承諾”：送貨做到按約上門、超時送到主動免單;上門維修一次就好，多次上門主動免單;服務收費明確規范，違規收費主動免單。對于其中的“按約送達、超時免單”承諾，海爾更是喊出了“為遲到的每一分鐘買單”的口號。

　　絕不能忽視送貨這個微小的環節，它是品牌形成消費者口碑的第一道關卡。在海爾承諾三項免單服務后，消費者就感受到了其立竿見影的執行力。“要是早知道他們這么守承諾，買的東西全部都晚幾天送來就好了!”親身見證海爾“免單承諾”的李先生風趣地說。李先生的風趣來自他獲得了海爾超時送貨的補償。年初，李先生購買了家具、電腦等產品，由于所選電腦型號熱銷斷貨，李先生只好等待了15天才盼到了送貨上門的海爾服務人員。然后，與其他一些廠家把服務承諾只當成促銷口號不同，海爾的服務人員真的按承諾進行了賠償。這讓李先生有點意外，并在意外之余有點“異想天開”。

　　其實，能做出三項承諾服務，海爾方面是底氣十足的。目前密布在全國400個城市及1500多個區縣的服務網絡可以確保海爾的產品24小時限時達、在460個區縣實現48小時內送達。即便是新疆、西藏、云南等偏遠地區，消費者也可以享受到最遲2天到貨的“驚喜”。除了速度上做到第一時間，海爾還提供獨有的增值服務——為用戶提供安全測電、講解指導使用、產品維護保養、一站式產品通檢、現場清理等貼心關懷。而支撐這些優質服務的是覆蓋全國一二級市場的2200多家網絡;覆蓋三四級市場的3700多家縣級服務商、10000多家鎮級服務站，有了這些保證，海爾才能敢于領先行業地實施三項免單承諾，才能讓自己長期優質服務的精神延續、升級。

　　消費者需求的不斷變化是任何一個行業都不能忽視的問題，對于家電行業來說，消費者買的不再是單純的產品，買的更是一種便捷的生活和舒心的服務，而這些絕不僅僅是一個態度良好的微笑和一聲親切的問候能解決的。在家電行業產品同質化嚴重的今天，能給予消費者超前的增值服務;能主動開創新的標準和承諾才是企業保持核心競爭力的關鍵。海爾服務在今年的領先承諾為行業做出了新的表率。■