品質(zhì)與服務(wù)兼得 天貓“電保包”增值售后

    隨著網(wǎng)購人群的日益擴(kuò)張，品質(zhì)與服務(wù)一直是B2C電商平臺不斷提升和優(yōu)化的方面。天貓電器城致力于最優(yōu)的用戶體驗，早在2010年底就推出了“電保包”增值售后服務(wù)。

    “電保包”的推出旨在解決天貓電器城消費者在日常使用購得的電器時，遇到的常見卻又不屬于原廠保修范圍內(nèi)的售后問題。完善的解決網(wǎng)購服務(wù)不足的缺陷：諸如意外跌落、碰撞擠壓、積塵受潮受熱、廠家維修誤時等，都能獲得維修、換機(jī)甚至獲賠。獲得此項服務(wù)僅僅只需輕觸鼠標(biāo)，在天貓電器城購買帶有“電保包”標(biāo)識的商品即可。

    “電保包”自推出伊始的筆記本電腦及平板電腦兩個商品類別，到至今的手機(jī)、數(shù)碼相機(jī)、攝像機(jī)、電視、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)以及廚衛(wèi)生活電器等幾乎涵蓋了電器城所有商品類別，為11.39萬消費者提供過服務(wù)，消費者滿意度更是達(dá)到了96.34%。根據(jù)一項針對使用過“電保包”消費者滿意度調(diào)查：在電話服務(wù)、上門及時性、技術(shù)專業(yè)性、維修一次解決率、維修周期、服務(wù)態(tài)度等方面，綜合滿意度評分達(dá)4.87分(5分為滿分)。如此高的用戶好評促成了包括HTC、casio、蘇泊爾易積專賣店、天語官方旗艦店、庫巴網(wǎng)官方旗艦店等近300家天貓電器城商家、8萬余件商品加入“電保包”的服務(wù)體系，目前電器城近半的相機(jī)交易、52%的筆記本電腦交易為支持“電保包”的商品！

    完善的“電保包”服務(wù)甚至超越了線下賣場的售后服務(wù)。但消費者難免會有擔(dān)心，這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是否會比較昂貴？其實消費者凡在天貓商城購買帶有“電保包”標(biāo)記的商品，均可免費獲得相應(yīng)的“電保包”服務(wù)。在后期享用“電保包”服務(wù)時，多項子服務(wù)對于消費者來說是完全免費的；少數(shù)即便需要付費的維修項目也大大低于市場價格，且服務(wù)更透明?！半姳０边€將在近期上線消費者可選擇購買的電器延保服務(wù)，延長商品的廠家保修期。服務(wù)的一系列升級體現(xiàn)了“電保包”致力于打造完善的、人性化的品質(zhì)及服務(wù)體驗。

    “電保包”完善、專業(yè)的金牌售后服務(wù)體系，不僅為消費者帶來了實際的利益，還令天貓成為行業(yè)中品質(zhì)與服務(wù)的佼佼者，也同時對天貓的商家提升了差異化的競爭力。達(dá)到了“三方共贏”的局面。而天貓也將不斷完善“電保包”這項服務(wù)，以期為消費者提供更優(yōu)質(zhì)完美的品質(zhì)及服務(wù)！