騰訊企業(yè)QQ：開啟客服2.0時代

    泡泡網(wǎng)行業(yè)軟件頻道12月20日 12月8日，成都市城市名人酒店，原本寬敞的大廳座無虛席，走道邊都是臨時添加的座位。會議之后，十多家企業(yè)當(dāng)場簽單，甚至有人因未帶現(xiàn)金而用信用卡取現(xiàn)購買產(chǎn)品。

    “我們已經(jīng)是吸取北京、上海兩地的經(jīng)驗了，那兩場原定150人，最后都到了300多人。沒想到成都巡展這么嚴(yán)格控制參會企業(yè)，現(xiàn)場還是會如此火爆。”一位現(xiàn)場工作人員告訴記者，她和其他同事已經(jīng)將原本屬于工作人員的座位讓了出來，卻仍無法滿足參會者的需求。

    這是2011年騰訊企業(yè)QQ客戶研討會成都會場上出現(xiàn)的一幕。加上之前在北京、上海、深圳舉行的系列巡展，正是騰訊對企業(yè)QQ售賣方式做出調(diào)整之后的一次公開亮相。有互聯(lián)網(wǎng)業(yè)內(nèi)資深人士指出，與兩年前低調(diào)推出企業(yè)QQ潛行試水性質(zhì)不同的是，此次騰訊四地高調(diào)巡展顯示了其深耕中小企業(yè)市場的決心。

    “如果說上一個10年，騰訊是靠個人用戶平臺打天下的話，接下來的10年，這種助力中小企業(yè)成長的企業(yè)用戶平臺將成就一個新的騰訊。作為打開企業(yè)級市場的戰(zhàn)略性產(chǎn)品，對于那些中小企業(yè)，尤其是成長迅速的新型公司而言，騰訊企業(yè)QQ帶來的是一種全新的互聯(lián)網(wǎng)體驗，隨著客服2.0時代的到來，一場新的營銷戰(zhàn)役剛剛開始。”上述互聯(lián)網(wǎng)資深人士表示。

    企業(yè)級溝通創(chuàng)新

    據(jù)悉，騰訊在原有的企業(yè)QQ“黃金套餐”基礎(chǔ)上又推出了“白銀套餐”，不僅保留了原套餐的所有商務(wù)功能，還保持3000元價格不變。只在最低工號數(shù)及好友容量上有較大幅度調(diào)整：白銀套餐6工號起售，單工號價格從1000元降低為500元，同時，一號最多容納的好友上限減少至2.5萬。

    “我們是根據(jù)客戶的反饋做出這次套餐調(diào)整的。因為企業(yè)需求不同，有些企業(yè)覺得每個工號1000元超出了預(yù)算范圍，還有些企業(yè)感到自己的客戶并不需要10萬那么多。新套餐將更好地適應(yīng)中小企業(yè)的成本控制需求，也更針對B2B企業(yè)及其他日常客戶數(shù)量有限的企業(yè)用戶的在線溝通需求。”騰訊即時通信產(chǎn)品部企業(yè)產(chǎn)品中心高級總監(jiān)姚欣榆如是說。

    企業(yè)QQ，顧名思義，即為企業(yè)用戶服務(wù)的在線溝通工具。夢露時尚網(wǎng)市場經(jīng)理趙亞軍告訴筆者：“為了能夠及時跟客戶進(jìn)行聯(lián)系、讓客戶便捷地找到我們，早在2001年公司成立之初，就使用個人版的工作QQ和MSN在線為客戶服務(wù)。但隨即我們也發(fā)現(xiàn)了其中的問題。”

    如，QQ和MSN都會有好友上限，這使得夢露時尚網(wǎng)這樣快速發(fā)展的公司在進(jìn)行在線客服的時候，日常用于維護(hù)的個人QQ一直處于新開通—爆滿—換新號的過程中，每天不斷使用的號碼，要保持20個活躍的號碼，但即便是這樣，對客戶增長的情況還是應(yīng)付不過來。“這讓我們不堪其苦，因此騰訊企業(yè)QQ于2009年一經(jīng)推出，我們就成為了第一批客戶。”

    事實上，個人QQ來做客戶服務(wù)不僅好友容量受限，還涉及到企業(yè)管理虛擬資產(chǎn)等在信息時代才會遇到的問題。很多時候，一些中小企業(yè)的QQ號碼只是客服人員以個人身份注冊辦理的，隨著員工跳槽，這些資源也會被帶走，這意味著很多客戶資料無據(jù)可查。

    “所以我們接到來自企業(yè)最早的原始需求是，能否出錢購買50個QQ號碼，在騰訊做個備案，一旦密碼被盜或者更改，企業(yè)有權(quán)利找回這些號碼。”姚欣榆表示，這種切切實實的需求，促使騰訊轉(zhuǎn)變思路，思考為企業(yè)用戶量身定制符合其使用習(xí)慣和特點的一款產(chǎn)品，企業(yè)QQ應(yīng)運(yùn)而生。

    姚欣榆說：“以電話呼叫中心的發(fā)展為例，美國從上世紀(jì)60年代開始，整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)逐步上升，這是因為電話的普及率達(dá)到一定程度。于是我們推斷，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)或IM的普及率達(dá)到90%左右，基于在線即時通訊工具的呼叫中心解決方案，就會有一個很強(qiáng)大的市場需求。”

    有需求就會有市場。線上溝通工具與傳統(tǒng)的電話呼叫中心相比，后者用于解決用戶相對緊急的問題；前者以客戶的維系、溝通、感情聯(lián)絡(luò)見長，有文字有表情，表達(dá)方式比電話更具魅力，且能夠快速傳達(dá)圖文、表格之類比較復(fù)雜的信息。

    “對于我們這些創(chuàng)業(yè)企業(yè)而言，成本會是一個非常重要的考量標(biāo)準(zhǔn)。一個簡單的對比是，我們跟企業(yè)QQ的合作，設(shè)置100個工位，服務(wù)在線超過200萬的客戶，一年的所有費(fèi)用還不及400電話產(chǎn)生的話費(fèi)這一項。”在趙亞軍看來，企業(yè)QQ是一款性價比極高的客戶服務(wù)工具。

    新營銷戰(zhàn)役打響

    姚欣榆表示，騰訊企業(yè)QQ并沒有行業(yè)和企業(yè)規(guī)模等限制，但從目前情形來看，這一產(chǎn)品顯然更受到快速發(fā)展的中小型企業(yè)的青睞。

    對此，上述互聯(lián)網(wǎng)業(yè)資深人士指出，將目光盯著中小企業(yè)，顯示了這家老牌互聯(lián)網(wǎng)巨頭的野心：在牢牢占據(jù)國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)個人用戶市場后，沒有哪個領(lǐng)域會像中小企業(yè)這樣具備廣大的市場空間，能否占領(lǐng)這一市場，關(guān)乎著下一個互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展十年是否擁有話語權(quán)，而騰訊顯然早已開始研究這類客戶的需求。

    對于快速成長的中小企業(yè)來說，如何在第一時間聆聽客戶聲音、體察客戶需求、為客戶排憂解難，是確立口碑、拓展?fàn)I銷的制勝法寶。財訊傳媒集團(tuán)（SEEC）首席戰(zhàn)略官段永朝指出，快速成長企業(yè)的典型特征就是“客戶的迅速增長”，這對企業(yè)的服務(wù)能力和后援支持能力提出了更高要求。傳統(tǒng)的營銷手段和客服工具已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)時代發(fā)展需求，基于互聯(lián)網(wǎng)、移動終端、社交網(wǎng)絡(luò)的新型營銷手段才是競爭利器。

    通過在線客服幫助中小企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)營銷中取勝，而騰訊也借此展開了其對其他互聯(lián)網(wǎng)競爭對手的狙擊。事實上，眾多企業(yè)已經(jīng)開始意識到，客戶在傳統(tǒng)的呼叫中心之外，還需要通過新型客服營銷產(chǎn)品與用戶溝通。因而，Live800、53KF客服、阿里旺旺2011（多工號賣家版）、企業(yè)級短信營銷平臺、企業(yè)級電子郵件營銷平臺紛紛選擇介入這一市場。

    “客戶的需求往往不同，對同樣一條促銷信息的關(guān)注點都不一樣。企業(yè)如何精確把握客戶最需要的信息，并針對客戶疑問做出反饋，傳統(tǒng)的短信、郵件等營銷手段并不理想，因為無法進(jìn)行系統(tǒng)化和精細(xì)化管理。”使用了企業(yè)QQ的八月照相館營銷總監(jiān)劉偉表示，自己并沒有將這款軟件定位在簡單的IM工具層面，而是將其當(dāng)作一個“企業(yè)級客戶維護(hù)”平臺，借助企業(yè)QQ靈活的客戶分類、實時溝通和客戶信息跟蹤，實現(xiàn)對VIP客戶的精耕細(xì)作。

    在客戶服務(wù)方面，企業(yè)QQ不容小覷的營銷能力已經(jīng)受到越來越多的中小企業(yè)關(guān)注：依托QQ用戶個人信息以及客戶日常溝通信息的基礎(chǔ)，進(jìn)行客戶分類，從而進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。

    與其相比，400企業(yè)客服熱線只能被動接聽客戶電話，無法展開多次、精準(zhǔn)營銷；阿里旺旺則需要借助阿里巴巴提供的平臺才能完成針對阿里巴巴客戶領(lǐng)域的營銷；Live800和53KF客服則依托用戶主動二次訪問，較難實現(xiàn)有計劃的多次營銷和精準(zhǔn)營銷。

    “企業(yè)QQ不應(yīng)只是一個公告牌、留言簿或是客服信箱。企業(yè)QQ的應(yīng)用可能需要企業(yè)營銷組織形式和活動方式的深層次改變，而這種改變所可能帶來的價值遠(yuǎn)非一個客服電子信箱所能夠比擬。”清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院副教授郭迅華表示。