黃金周投訴團購被點名商戶服務應提升

    10月8日，北京市工商局12315、市消協96315通報，十一“黃金周”共受理互聯網類投訴115件，占投訴總量的39.66%，投訴量同比增長1.8倍。其中關于互聯網銷售的投訴就有108件，“58團”、“窩窩團”因被訴數量多而被點名批評。

   自團購在中國興起以來，投訴就如影隨形。據團800團購投訴區統計，8月份團購投訴次數再創歷史新高，環比增長7.3%，達1316起。用戶投訴，表面看來是商戶服務品質差，但根本原因在于團購網站急功近利，為搶占市場不惜犧牲服務品質。在這種思想下，部分團購網站選擇商戶時審核不力、把關不嚴，導致合作商戶服務水平良莠不齊。此外，也有很多商家由于初涉團購，對于團購了解不深，對于接待短時間大量到來的團購用戶準備不足，也導致了服務質量下降。

    實際上，團購創立時的初衷，是為了給商戶提供一個推廣的渠道，在理想狀況下，團購應當針對知名品牌、普通品牌、大型連鎖企業等不同類型的商家，為新店開業、新品上線、活動促銷、體驗試用、廣告宣傳配合、優惠券發放等設計不同的團購行銷方案。但在時下激烈的競爭中，團購已經偏離初衷，變成純粹爭奪用戶、攫取利益的工具。

    眾所周知，當用戶購買商品之后，是由商戶直接為用戶提供服務。只有讓商戶認同團購合作伙伴，在服務態度上積極配合，同時不斷提升商戶服務水平，才能最終讓用戶在團購中真正享受到滿意的服務，從這個意義上說，商戶滿意度很大程度上決定了用戶滿意度。在這方面，嘀嗒團顯然是一個極好的案例，就在前不久，中國互聯網研究中心DCCI發布的首份團購商戶滿意度報告中，嘀嗒團榮膺商戶滿意度第一。

    本次調研對象選擇了來自8個城市的100位商家，從團購宣傳、客戶質量、額外消費、網站服務、后臺支持、品牌形象等多個方面入手，針對多家知名團購網站進行數據對比，嘀嗒團在所有指標上均領先行業平均水平。其中，在團購宣傳效果、后臺數據支持服務方面，嘀嗒團更是大幅度領先行業。

    從報告中不難看出，商戶對于嘀嗒團十分認可，這也使得嘀嗒團的用戶得以直接受益。自嘀嗒團成立至今一年多時間內，盡管團購行業中各種侵害用戶的事件層出不窮，但鮮有嘀嗒團用戶集體投訴。

    提升商戶滿意度，不僅對于爭取用戶有極大幫助，也有助于應對同行競爭。商戶對某一家或者某幾家網站更有合作意向，就意味著商戶合作門檻提高，也是團購網站提升競爭力的一個有效手段。從長遠來看，團購網站想要留住用戶，對于直接為用戶提供服務的商戶，更是應當充分擔負起應盡的責任，服務也需要更加專業、細致、全面、實用和有價值，才能讓人信服。