M2C售后模式：Pangoo售后分析

    隨著越來(lái)越多的傳統(tǒng)行業(yè)加快網(wǎng)絡(luò)商城建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物正成為國(guó)內(nèi)發(fā)展最迅速的行業(yè)，同時(shí)也對(duì)電子商務(wù)的服務(wù)水準(zhǔn)提出了更高的要求。

    因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特殊性，客戶接觸不到目標(biāo)商品，僅能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的圖片展示和文字的描述了解商品的某些特性，因此很容易造成客戶在收到商品后發(fā)現(xiàn)不符合自己的購(gòu)物意圖，造成退換貨等的售后服務(wù)。

    據(jù)悉，根據(jù)線下調(diào)查問(wèn)卷顯示，用戶主要擔(dān)心的一些關(guān)于網(wǎng)購(gòu)的問(wèn)題目前已經(jīng)由“擔(dān)心上當(dāng)受騙”轉(zhuǎn)移為“擔(dān)心售后服務(wù)與附加服務(wù)的保證”。這也表明，越來(lái)越多的消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購(gòu)行為的主要認(rèn)可瓶頸早已從“敢不敢買”轉(zhuǎn)化為“買了以后如何保證質(zhì)量”、“送得快不快”。

    商家開始在服務(wù)上下功夫，服務(wù)質(zhì)量成為“兵家必爭(zhēng)之地”，也成為贏 得客戶信賴的又一個(gè)焦點(diǎn)。由此可見(jiàn)，售后問(wèn)題一直是電子商務(wù)企業(yè)的核心議題之一。京東、淘寶等B2C企業(yè)為解決售后問(wèn)題都做出了一些實(shí)踐。對(duì)M2C模式來(lái)說(shuō)，其銷售模式為生產(chǎn)廠家直銷消費(fèi)者，因此售后也是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。針對(duì)售后，Pangoo在15個(gè)省份建立了服務(wù)點(diǎn)。不同于淘寶繁瑣的售后條款，M2C模式的消費(fèi)者可以直接和廠家接觸解決售后問(wèn)題。

    據(jù)悉，為滿足Pangoo日益增加的客戶數(shù)量，Pangoo新增6個(gè)省份售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，分別是：河北、黑龍江、湖南、陜西、山西以及江西省。目前Pangoo售后服務(wù)范圍已覆蓋15個(gè)省份，其他9個(gè)省份分別為：上海、江蘇、安徽、浙江、山東、湖北、河南、北京以及廣東，更多網(wǎng)點(diǎn)正在建設(shè)中。

下圖為Pangoo目前的售后服務(wù)覆蓋范圍：

    由于消費(fèi)者在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后可以直接到售后服務(wù)點(diǎn)解決問(wèn)題，因此相比于B2C模由于消費(fèi)者在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后可以直接到售后服務(wù)點(diǎn)解決問(wèn)題，因此相比于B2C模式,M2C模式的服務(wù)體系更為完善。IT電子產(chǎn)品由于其制造精密、運(yùn)輸容易損壞、使用情況復(fù)雜、維修專業(yè)技術(shù)要求高等等，其網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品的售后維修服務(wù)比普通商品的要求更高。

    對(duì)此，Pangoo售后相關(guān)客服人員表示，如何保證售后服務(wù)及時(shí)到位是家電M2C網(wǎng)站必須考慮的。Pangoo售后服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)提高了網(wǎng)購(gòu)的可信賴度，讓消費(fèi)者真正做到放心購(gòu)物、放心使用。這不僅是Pangoo對(duì)售后服務(wù)的實(shí)踐，也是整個(gè)M2C模式對(duì)售后服務(wù)的實(shí)踐。相信通過(guò)這些探討能讓消費(fèi)者從需要服務(wù)保障提升到需要產(chǎn)品創(chuàng)新，從而真正體驗(yàn)到網(wǎng)購(gòu)的樂(lè)趣。