一諾千金HP內存免費更換活動圓滿結束

    日前，歷時半年之久，備受業界關注的HP筆記本內存免費更換活動宣布結束。此次活動得到了HP筆記本用戶的積極響應。從2004年6月25日到12月31日，有10345個用戶通過HP的800免費服務熱線同HP聯系，HP共為用戶免費更換9382個內存模塊，遠遠小于原先預期的數量。同時，HP還送出2407個USB作為送給自己動手更換內存用戶的禮物，收到用戶遞回的1414個被替換下來的內存模塊。經包括新浪在內的知名媒體調查結果顯示，此次活動非常成功，客戶的滿意率高達96%。

    此次活動已于12月31日結束，但是HP公司的相關負責人表示，HP仍將一如既往地為客戶提供優質的服務。從2004年12月31日起，客戶雖然不再享有通知的保證，但是如果客戶發現這一問題，并堅持更換內存模塊的話，客戶仍然可以寫電子郵件到mmreplacement@hpordercenter.com請求更換。

    2004年上半年，HP在筆記本電腦的正常持續測試過程中，發現從2002年3月至2003年7月間出貨的部分HP及康柏筆記本電腦中，由于第三方供應的內存模塊存在設計缺陷，在某些情況下，這些有缺陷的內存模塊可能會使筆記本電腦出現藍屏、間歇性鎖機或者內存數據破壞。雖然，可能出現問題的筆記本總數在全球僅為90萬臺，出現異常的比率也僅占0.5%。但是，為了保護客戶的利益，作為第一家發現這一問題的高科技公司，HP果斷采取措施，在第一時間向外界宣布這一問題，并啟動了從6月25日至12月31日不分國別的免費更換計劃。按照在中國銷售的筆記本占全球總量的5%計算，HP預計更換的內存模塊是4.5萬個。

    盡管發生問題的幾率微乎其微，盡管當時其他廠商保持緘默，但是HP還是認為有責任把這一問題告知客戶。因此，HP在第一家發現這一行業內存在的問題之后，首先向外界宣布這一問題并實施免費更換計劃，而且也在第一時間通知了客戶、合作伙伴，甚至把具體的產品型號也公布于眾。在長達半年多的全球產品更換過程中，HP始終把客戶滿意度放在首位，并及時地提供了相應的工具發現、監控和糾正技術問題。同時，HP通過媒體以及HP官方網站、客戶服務中心、全國主要大賣場的HP筆記本專賣店、大客戶部門等多種渠道主動為客戶提供優質的服務，按以一換一的原則，讓客戶免費得到新的內存模塊，替換有缺陷的內存模塊。這些無疑都顯示HP作為業內的領導廠商高度的社會責任感和良好的服務水平。

    長期以來，HP一直致力于為客戶提供高科技低成本非常好的全面客戶體驗，通過提供具有世界領先標準的產品與服務，創造前所未有的價值與利益。盡管當時的內存免費更換活動使HP冒著損失公司形象的風險，但HP坦誠的態度和為用戶的著想的責任感得到了廣大用戶的認可。業內人士認為，HP敢為天下先的做法顯示了其勇氣和實力，而其說到做到的作風不但沒有使公司的形象受損，反而大大提升HP的品牌知名度、用戶忠誠度。

    此次活動的圓滿完成，不僅體現了HP面對產品問題時的勇敢、果斷與對用戶充分負責的態度，也體現了HP真正的說到做到，真正為消費者負責的態度，這種敢于承擔責任的做法，樹立了良好的企業公民形象，值得業內同仁借鑒。在如今競爭日趨激烈的狀況下，要贏得消費者的信任，在市場立足，必須要重視消費者的切身利益，服務的不到位、不公平，最終只會令消費者失去信心。