小米重視搭建完善服務體系 雙11多重舉措保障米粉購物體驗

　　雙11在即，為保障米粉能夠擁有良好的購物體驗，看到小米誠摯服務的良好態度與專業精神，小米服務體系“提前練兵”、積極備戰，客服、物流、售后三大服務體系協同發力，科學有效管理服務訂單，雙11期間，不遺余力地為米粉放心購物保駕護航。

　　小米從創立之初，就一直高度重視米粉文化，不斷強化服務質量，切身實地解決用戶問題。在發展壯大過程中，小米不斷升級服務品質，在售前、售中、售后等環節，逐步完善服務體系，打通全體系服務流程，力求積極準確地強化服務理念，全方位詮釋服務價值。

　　今年8月，小米內部全員郵件發布服務體系干部任命，提拔新生代管理者，狠抓物流、售后、客服工作，梳理服務體系組織架構。與此同時，小米成立三大服務體系協調小組，旨在拉通三大服務體系，提升服務質量。作為服務體系架構調整的第一個重大節點，本次雙11是對小米全新服務體系的重要檢驗，立足米粉，給小米服務體系提出更高要求。

　　部分服務工作現場

　　為迎戰雙11，小米服務體系全員提前數月開始操練，從人員儲備、技能培訓、運營支持、應急措施等方面全線梳理，優化服務體驗、升級服務質量。

　　據了解，小米客服先后7次開展全員戰前動員會，配備3400名技術能手，提供上萬人次的崗中技能培訓，確保工作人員100%通過全員客服技能資格認證。小米客服還著力部署高峰時段的專業人員在線作業，配套完善的應急預案，整合全服務渠道，聯動各產品線服務支援。小米客服全力以赴護航雙11，保障期間目標達成。

　　每逢雙11，訂單大量激增，平臺容易出現訂單發貨滯后的情況。此次雙11零點起，小米物流大倉全面配貨，安排快遞員逾30萬，配備3500余輛提貨車聯合作戰，同時成立跟蹤小組，第一時間上報運輸數據，及時處理異常數據，全員整裝待發，確保商品當日送達。

　　在售后服務方面，小米陸續組織工作人員培訓近30場，累積參與人數1.2萬次。從目標確認、現場指導、庫存盤點、備料檢查等方面入手，使小米售后人員工作能力得到了良好的鍛煉與提升。小米售后還復盤以往雙11服務經驗，規劃梳理今年雙11服務流程與服務目標，更好地關懷米粉、服務米粉，以保期間使命必達。

　　值得注意的是，小米服務體系籌劃雙11“橙”心“橙”意主題活動，進一步拉近米粉與小米之間的距離，增強互動性、參與感與趣味性。米粉可以通過微博互動，說出身邊關于小米快遞員、客服、售后師傅等相關的服務故事，有機會參與贏取大獎。小米服務體系還會在抖音平臺陸續上傳雙11當天服務現場相關視頻，讓米粉零距離感受小米服務體系人員工作狀態與熱情，為雙向交流提供平臺。此外，今年10月20日起，小米聯手天貓開展為期20天的在線直播活動，青春主播為用戶直觀、多方位展示講解小米產品，讓米粉可以更加詳細地了解產品性能。

　　直播現場

　　從始至終，小米以構建完善服務體系、誠意服務米粉為己任，在物流、售后、客服等方面做出服務承諾，力求保障用戶輕松超值“買買買”。小米服務體系從訂單接收、配送、安裝、維修、保養等各個環節通力配合，不斷優化服務細節，努力實現從產品到服務一站式購買體驗，打造高品質、標準化的系統服務。小米通過不斷夯實服務體系建設，為其持續發展、贏得用戶良好口碑打下堅實基礎。