金山軟件3.15再出組合拳提升客戶體驗(yàn)

    泡泡網(wǎng)軟件頻道3月11日 近日，一向以優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)回報(bào)用戶的知名IT企業(yè)金山軟件宣布，在今年的“3.15”期間，將首次發(fā)起為期16天的“金山電腦醫(yī)生”安全服務(wù)大規(guī)模推廣活動(dòng)。這也是金山軟件重視用戶體驗(yàn)，追求卓越服務(wù)的又一力舉。

    金山“3.15”回饋客戶

    據(jù)了解，金山電腦醫(yī)生是為用戶提供的一項(xiàng)用于解決電腦問題的一對(duì)一人工遠(yuǎn)程服務(wù)，當(dāng)用戶的電腦遇到任何問題而自己無法解決，可隨時(shí)啟用電腦醫(yī)生，求助于專家工程師。金山軟件的專業(yè)人員幫您7*24小時(shí)維護(hù)電腦，無需自己動(dòng)手，便捷省心。

    據(jù)悉，3月10日至3月25日（活動(dòng)期間），金山每天將提供50～100個(gè)免費(fèi)賬號(hào)，該賬號(hào)可免費(fèi)體驗(yàn)電腦醫(yī)生的高端服務(wù)1次?；顒?dòng)期間，用戶在免費(fèi)下載安裝后，即可參加六六折促銷活動(dòng)。

    優(yōu)質(zhì)服務(wù)屢獲表彰

    本著為消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，依托強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，金山軟件搭建了完善的客戶服務(wù)中心。2009年6月，金山軟件客服在眾多企業(yè)中脫穎而出，榮獲“2008～2009年度中國非常好的客戶服務(wù)中心”稱號(hào)。中國非常好的客戶服務(wù)評(píng)選活動(dòng)由中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)、中國信息協(xié)會(huì)聯(lián)合主辦，是國內(nèi)客服領(lǐng)域最具權(quán)威的評(píng)選之一，其嚴(yán)格的審核、科學(xué)的評(píng)選體系得到企業(yè)界的高度認(rèn)可，成為國內(nèi)業(yè)界衡量企業(yè)服務(wù)水平高低的標(biāo)桿，被譽(yù)為“中國客戶服務(wù)的奧斯卡”。此次評(píng)選有近300家企業(yè)參評(píng)，涵蓋了通信、銀行、消費(fèi)品、IT等十幾個(gè)行業(yè)的佼佼者。而金山軟件也將在今年的6月繼續(xù)參加該項(xiàng)評(píng)選。

    據(jù)悉，在2009年中，金山軟件客服中心由于專業(yè)性、即時(shí)性和強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力博得了廣大用戶的一致贊譽(yù)。在針對(duì)用戶感受的熱線服務(wù)質(zhì)量、專家在線服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平及處理能力、整體滿意度這六大考核中，金山軟件客服中心的客戶滿意度極高，各項(xiàng)滿意度普遍不低于97%，而用戶對(duì)金山的整體服務(wù)滿意度更是高達(dá)99.5%！

    先進(jìn)模式領(lǐng)跑業(yè)界

    業(yè)內(nèi)人士分析指出，“在國內(nèi)的客服行業(yè)中，招商銀行和中國移動(dòng)一直處于領(lǐng)先位置，而金山軟件以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也被廣大用戶所公認(rèn)，其客服中心獲得用戶贊譽(yù)絕非偶然?！?/P>

    據(jù)了解，金山軟件客服中心的工作均有明確、具體、量化的考評(píng)指標(biāo)，如用戶問題解決率、接聽率、服務(wù)差錯(cuò)率等30余項(xiàng)指標(biāo)，為確保指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，定期將各類問題進(jìn)行匯總分析，制定改進(jìn)方案和措施，形成持續(xù)、適宜的閉環(huán)改進(jìn)。

    對(duì)此，金山軟件客服總監(jiān)李曉林女士表示：“通過不斷的摸索，客服中心已建立起標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量體系，極大地提高了用戶的滿意度和認(rèn)知度，我們有信心有能力繼續(xù)在客戶服務(wù)領(lǐng)域以高標(biāo)準(zhǔn)的行業(yè)要求做好本職工作?！?/P>

    在擁有先進(jìn)的服務(wù)模式之后，金山軟件客服中心還制定了新的持續(xù)發(fā)展目標(biāo)：以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、將用戶服務(wù)轉(zhuǎn)化為用戶維護(hù)、關(guān)懷與管理、開展呼入式營銷、提供豐富的增值服務(wù)。

    金山軟件董事長兼CEO求伯君表示，“在金山20多年的風(fēng)風(fēng)雨雨中，我們始終堅(jiān)持技術(shù)立業(yè)，始終堅(jiān)持用戶至上；今后，我們還將依托我們的研發(fā)實(shí)力和先進(jìn)的管理模式，帶給金山用戶更好的使用體驗(yàn)?！薄?/P>