IT服務(wù)管理“百變金剛”悟道ITSM

　　還記得OFFICE群俠恩仇錄嗎？曾經(jīng)在一個(gè)不大不小的公司的一間不大不小的辦公室中，在網(wǎng)管小屈、明星銷(xiāo)售李慕白、帥哥袁程序、老林和錢(qián)總還有神仙姐姐之間，展開(kāi)了一場(chǎng)圍繞公司各種與業(yè)務(wù)掛鉤的IT問(wèn)題的會(huì)戰(zhàn)，這場(chǎng)曠日持久的爭(zhēng)執(zhí)幾乎每天都會(huì)在不同的企業(yè)內(nèi)上演著，矛盾有大有小，劇情有長(zhǎng)有短，結(jié)果有輕有重。

　　通過(guò)游龍科技SiteView ITSM產(chǎn)品經(jīng)理趙琛宇的分析探究，如此強(qiáng)大的配置平臺(tái)，加上種類(lèi)眾多的功能模塊，可以任由用戶(hù)靈活的組合配置，如同我們常說(shuō)的“百變金剛”，制定規(guī)范條條有序，處理事件八面玲瓏。如果企業(yè)實(shí)施了ITSM，那么情況會(huì)是怎么樣的呢？讓我們理清楚思路，將故事拉回到最初!

　　應(yīng)用篇

　　還是在典型的企業(yè)辦公環(huán)境中，人、設(shè)備、系統(tǒng)以及網(wǎng)絡(luò)都在有條不紊的有序工作者，OFFICE群俠恩仇錄已然沒(méi)有曾經(jīng)“刀光劍影”的一幕。

　　故事回到我們的主人公小屈身上，像往常一樣，早早的來(lái)到了公司，但是已經(jīng)沒(méi)有曾經(jīng)的疲憊與失落，更多的是飽滿(mǎn)的精神和躊躇滿(mǎn)志的目光。

　　打開(kāi)個(gè)人電腦，處理好郵件，總結(jié)上一天的工作成果，開(kāi)始計(jì)劃今天的工作明細(xì)了。

　　自助服務(wù) 處理實(shí)用快捷

　　這時(shí)候的辦公室呢？還會(huì)不會(huì)出現(xiàn)喧囂的熱鬧場(chǎng)景呢？不如我們親眼見(jiàn)識(shí)一下吧。

　　明星銷(xiāo)售李慕白準(zhǔn)備要將準(zhǔn)備好的項(xiàng)目標(biāo)書(shū)開(kāi)始打印，但是打印機(jī)的脾氣總是那么的倔——罷工，對(duì)，是罷工了。

　　不過(guò)李慕白并沒(méi)有體現(xiàn)其北方漢子的豪爽，而是在瀏覽器中打開(kāi)了SiteView ITSM的自助服務(wù)平臺(tái)，此自助服務(wù)平臺(tái)如同搜索引擎“百度”、“谷歌”般及時(shí)有效，當(dāng)李慕白在頁(yè)面的提示幫助下，輸入了“打印機(jī)故障”的關(guān)鍵字，確定后……，網(wǎng)頁(yè)中展示在李慕白眼前的是《打印機(jī)故障處理指導(dǎo)》，李慕白眼前一亮，仔細(xì)的斟酌起里面的內(nèi)容:1. 檢查紙張是否充足、是否擺放正確，例如卡紙、添加打印紙張。2、檢查硒鼓墨盒是否異常，例如有無(wú)墨水。3、檢查網(wǎng)絡(luò)連接是否正常(打印機(jī)IP地址)…………提示：如果打印機(jī)還不能正常工作，請(qǐng)申請(qǐng)技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)支持。

　　李慕白思忖片刻：就按照這個(gè)指導(dǎo)，我自己親自處理一下吧，我還就不信這個(gè)邪，這個(gè)打印機(jī)不能光聽(tīng)屈工的話(huà)，這次我要讓它也得知道我明星銷(xiāo)售的能力。之后，立刻奔向了沉默的打印機(jī)處。

　　憑借著李慕白的超強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和動(dòng)手能力，一向只聽(tīng)從網(wǎng)管屈工調(diào)遣的打印機(jī)也臣服于他，不聲不響的開(kāi)始正常工作起來(lái)。

　　打印機(jī)的正常工作讓李慕白對(duì)SiteView ITSM的自助服務(wù)平臺(tái)甚是滿(mǎn)意，他覺(jué)得以后碰到的小問(wèn)題都可以通過(guò)ITSM的知識(shí)庫(kù)去參照解決了，如此這般，想必也會(huì)化解我和屈工之間彼此造成的誤解……

　　屈工這時(shí)也覺(jué)察到了李慕白的一舉一動(dòng)，他明白，這是實(shí)施SiteView ITSM所帶來(lái)的好處。當(dāng)李慕白將打印機(jī)的墨盒更換完成，打印機(jī)開(kāi)始正常工作，李慕白與屈工相視一笑……

　　優(yōu)先級(jí)別 明晰輕重緩急

　　網(wǎng)管小屈很是舒心，這樣的工作氛圍輕松了很多，雖說(shuō)每天處理的事務(wù)依舊很多，但是每件事情都不至于慌里慌張，處理的時(shí)候也更仔細(xì)，更加的得心應(yīng)手。

　　不用親自出馬去搞定打印機(jī)，屈工這邊開(kāi)始忙碌起行政部的那位神仙姐姐趙姐的電腦了，趙姐的電腦如同上了鬧鈴一樣，不論公司是否實(shí)施了SiteView ITSM，她的電腦病毒總會(huì)定時(shí)爆發(fā)。不過(guò)趙姐一向照章辦事，中病毒已經(jīng)不再讓她手足無(wú)措，急上眉梢了。登錄SiteView ITSM系統(tǒng)，進(jìn)入事件管理模塊中，將重裝電腦系統(tǒng)生成了事件工單，并提交給了信息部負(fù)責(zé)人——屈工。此時(shí)的屈工已經(jīng)收到了趙姐的事件工單信息，并拿著趙姐的筆記本電腦開(kāi)始做系統(tǒng)資料備份了。

　　當(dāng)然，屈工是不會(huì)出現(xiàn)之前故事所說(shuō)的，因?yàn)槊钜患虑槎洸榭脆]件的疏忽了，沒(méi)錯(cuò)，錢(qián)總的郵件如期而至，但是這次的郵件是通過(guò)了SiteView ITSM的事件管理所發(fā)送過(guò)來(lái)的，遠(yuǎn)程會(huì)議系統(tǒng)的調(diào)試也生成了事件工單，經(jīng)過(guò)信息主管老林的分配，任務(wù)落實(shí)在了屈工的身上——三點(diǎn)遠(yuǎn)程會(huì)議開(kāi)始，會(huì)議開(kāi)始前半小時(shí)，確保遠(yuǎn)程會(huì)議系統(tǒng)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)穩(wěn)定運(yùn)行。

　　這個(gè)事件的優(yōu)先程度也在SiteView ITSM中排在了趙姐電腦重裝系統(tǒng)之前，因此，屈工暫時(shí)將手頭上正在處理的電腦暫告一段落，趕忙去調(diào)試遠(yuǎn)程會(huì)議系統(tǒng)，不過(guò)，屈工也向趙姐作了交代：趙姐，遠(yuǎn)程會(huì)議系統(tǒng)的事情比較緊急，在SiteView ITSM中優(yōu)先級(jí)別也高于系統(tǒng)重裝事件，我先去解決錢(qián)總吩咐的事情，不會(huì)很長(zhǎng)時(shí)間，之后我繼續(xù)幫你把電腦搞好。稍安勿躁!

　　趙姐明白了屈工的意思，對(duì)屈工說(shuō)道：“這ITSM中的事件優(yōu)先級(jí)處理機(jī)制還真是大有名堂啊。錢(qián)總的會(huì)議肯定比我的電腦問(wèn)題要重要的多，先調(diào)試遠(yuǎn)程會(huì)議系統(tǒng)是無(wú)可厚非的事情。”屈工心中也完全明白ITSM的事件優(yōu)先級(jí)別是公司的個(gè)性化定制，并不是這個(gè)產(chǎn)品強(qiáng)加于公司的執(zhí)行制度，不過(guò)其中的每項(xiàng)級(jí)別設(shè)置都是很科學(xué)的，只是需要員工們對(duì)這樣的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)能夠充分理解，并適應(yīng)。

　　當(dāng)屈工準(zhǔn)備去調(diào)試會(huì)議系統(tǒng)時(shí)，他對(duì)趙姐說(shuō)：“趙姐，輕重緩急都很清楚，我都是照章辦事!”

　　……三點(diǎn)鐘，會(huì)議正常開(kāi)始，錢(qián)總很滿(mǎn)意屈工的調(diào)試，并向屈工豎起了大拇指。屈工也給自己交付了滿(mǎn)意的答卷，等等，那神仙姐姐呢，別擔(dān)心，屈工現(xiàn)在已經(jīng)拿起趙姐的筆記本繼續(xù)系統(tǒng)重裝的工作了。

　　無(wú)需他人催促，無(wú)需四處忙碌，屈工將辦公室出現(xiàn)的各種情況都處理的公正妥當(dāng)，其它員工也盡自己的一份力，面對(duì)一些簡(jiǎn)單的情況親力親為。Office中那個(gè)四下應(yīng)付的身影也消失了，更沒(méi)有了時(shí)不時(shí)發(fā)出的抱怨和大呼求救的“歌聲”。

　　趙姐的電腦在屈工的調(diào)教下，更新了系統(tǒng)，正常的工作起來(lái)，屈工也得以有了時(shí)間對(duì)自己的工作有了計(jì)劃：這個(gè)遠(yuǎn)程會(huì)議系統(tǒng)，公司會(huì)經(jīng)常使用的，我最好還是在ITSM上提交一個(gè)配置調(diào)試指導(dǎo)說(shuō)明書(shū)吧，放在知識(shí)庫(kù)中，這樣，我就不至于每次都親自出馬啦，也方便大家使用，一舉多得啊!對(duì)，現(xiàn)在就寫(xiě)。

　　沒(méi)過(guò)多久，遠(yuǎn)程會(huì)議系統(tǒng)操作說(shuō)明書(shū)已經(jīng)上傳到了ITSM的知識(shí)庫(kù)中，如此以來(lái)，員工就可以參考說(shuō)明書(shū)，自己動(dòng)手，配置系統(tǒng)了。屈工將此配置說(shuō)明書(shū)的添加也在員工中做了郵件群發(fā)通知。

　　故事到這里，SiteView ITSM給公司所帶來(lái)的效果已經(jīng)初見(jiàn)端倪，曾經(jīng)經(jīng)常在不同公司上演的office群俠恩仇錄我們已經(jīng)很難再看見(jiàn)，不管是事件的自助服務(wù)平臺(tái)還是優(yōu)先級(jí)處理機(jī)制都將公司內(nèi)部出現(xiàn)的各種問(wèn)題和故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響程度降低至最低，最大化的提高公司的IT資源對(duì)業(yè)務(wù)的支持程度。

　　流程規(guī)范 確保順利完善

　　那么，在office群俠恩仇錄中，似乎還有其它人物和情況沒(méi)有出現(xiàn)，那個(gè)帥哥袁程序和FTP的問(wèn)題還沒(méi)有如期出現(xiàn)，那么現(xiàn)在我們就將FTP服務(wù)器故障作為一個(gè)典型案例，來(lái)向大家展示一下SiteView ITSM對(duì)于整個(gè)事件的處理如何完美解決的。

　　帥哥袁程序準(zhǔn)備在FTP服務(wù)器上上傳最新的開(kāi)發(fā)軟件更新包，以方便分公司的技術(shù)支持人員獲取并實(shí)施，但是這次并不是袁程序首先發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，SiteView ITSM的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了FTP的故障，并生成了故障事件工單，發(fā)送給信息部主管老林，還沒(méi)等袁程序開(kāi)始填寫(xiě)事件工單，SiteView ITSM已經(jīng)向他發(fā)送了通知，其內(nèi)容是：“地址為***的FTP服務(wù)器存在故障問(wèn)題，F(xiàn)TP服務(wù)器管理員已經(jīng)重啟服務(wù)器，五分后故障將解除，請(qǐng)知曉此情況信息。”

　　袁程序不得不佩服SiteView ITSM對(duì)于危機(jī)事件處理的神速，于是在等待了FTP服務(wù)器重啟并恢復(fù)正常后，袁程序開(kāi)始了更新包的上傳，并沒(méi)有耽誤到袁程序的工作進(jìn)度。

　　老林通過(guò)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到FTP服務(wù)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)后，便填寫(xiě)了此次出現(xiàn)事件的操作處理工單，并關(guān)閉了監(jiān)測(cè)系統(tǒng)生成的事件工單，那么，F(xiàn)TP服務(wù)器就這么完事了嗎？當(dāng)然不是，既然它隔三差五的就需要急救一次，解決問(wèn)題治標(biāo)更要治本，要不長(zhǎng)此以往，對(duì)公司的業(yè)務(wù)勢(shì)必存在不小的影響，于是信息主管老林將FTP服務(wù)器經(jīng)常需要重啟的情況在SiteView ITSM生成了問(wèn)題工單，并在系統(tǒng)中指配屈工作為問(wèn)題檢查負(fù)責(zé)人，至此，針對(duì)FTP服務(wù)器的事件管理已經(jīng)涉及到問(wèn)題管理的環(huán)節(jié)。

　　輪到屈工一展才干的時(shí)候了，屈工認(rèn)真的對(duì)FTP的各組件進(jìn)行細(xì)致排查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)器中的一塊電路背板出現(xiàn)了故障，不能長(zhǎng)時(shí)間正常工作，因此，服務(wù)器才會(huì)不定期的宕機(jī)，于是，屈工將檢查出的問(wèn)題在SiteView ITSM中進(jìn)行了說(shuō)明并總結(jié)了故障排查的處理意見(jiàn)。提交給老林，處理意見(jiàn)如下：FTP服務(wù)器電路背板故障，無(wú)法修復(fù)，需更換。老林知道，這當(dāng)中涉及到業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及辦公流程的部分信息變更，于是，制定了詳細(xì)的變更分析計(jì)劃，其中涉及到業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響評(píng)估，組件變更所需時(shí)間，更換組件所涉及到的部門(mén)和相關(guān)負(fù)責(zé)人等。并利用SiteView ITSM向相關(guān)人員發(fā)布了評(píng)估審核邀請(qǐng)，相關(guān)人員包括屈工—負(fù)責(zé)電路背板的更換;行政的神仙姐姐—負(fù)責(zé)變更事宜的通知;錢(qián)總—負(fù)責(zé)變更期間業(yè)務(wù)系統(tǒng)的備用使用方案，老林—負(fù)責(zé)整個(gè)變更過(guò)程的全程監(jiān)管。這些人成立了變更委員會(huì)，對(duì)此次變更所能影響到的結(jié)果進(jìn)行商議評(píng)估，事情處理的很順利，大家一致通過(guò)了老林的變更計(jì)劃，那么接下來(lái)呢，當(dāng)然要將相關(guān)信息在SiteView ITSM中進(jìn)行發(fā)布，將任務(wù)明細(xì)落實(shí)到每個(gè)人身上。

　　至此，這個(gè)問(wèn)題的處理到了發(fā)布管理環(huán)節(jié)，每個(gè)相關(guān)負(fù)責(zé)人將按照發(fā)布管理中發(fā)送到每個(gè)相關(guān)負(fù)責(zé)人中的操作明細(xì)進(jìn)行執(zhí)行處理。

　　于是關(guān)于FTP服務(wù)器的故障根除，神仙姐姐在下班前向辦公室中各位群發(fā)了FTP服務(wù)器維修通知，錢(qián)總在第二天上午告知大家執(zhí)行業(yè)務(wù)處理的備用方案，下午開(kāi)始具體執(zhí)行操作了，屈工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了新電路背板的更換，老林通過(guò)SiteView ITSM的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)檢查了FTP服務(wù)器—正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并在之后的一定時(shí)間內(nèi)測(cè)時(shí)了FTP服務(wù)器能夠長(zhǎng)時(shí)間穩(wěn)定工作。至此，困擾公司多時(shí)的FTP服務(wù)器的頑疾終于得到了根治，老林和屈工也卸下了心頭的一塊包袱。

　　當(dāng)然掃尾工作還是要做的，SiteView ITSM規(guī)定了任何的資產(chǎn)信息變更都必須要在配置管理變更模塊中記錄，老林輕松的打開(kāi)了ITSM系統(tǒng)，對(duì)此次成功的故障處理進(jìn)行描述，并將其中的變更操作分門(mén)別類(lèi)的填寫(xiě)好，面對(duì)電腦屏幕上展示著的從FTP服務(wù)器宕機(jī)事件的危機(jī)處理到故障根除的整個(gè)流水線(xiàn)處理過(guò)程，老林心里有說(shuō)不出的暢快。

　　當(dāng)點(diǎn)擊了FTP服務(wù)器問(wèn)題事件的最后一個(gè)操作“關(guān)閉問(wèn)題”并確定提交后，老林拿出了自己的香煙，悠閑的走向吸煙室……

　　說(shuō)明篇

　　SiteView ITSM的強(qiáng)大并不只局限于故事中的這些狀況的處理，正因?yàn)镾iteView ITSM的平臺(tái)化設(shè)計(jì)，在針對(duì)不同企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和IT服務(wù)要求時(shí)，可以任由企業(yè)進(jìn)行個(gè)性化定制，當(dāng)然最基本的要求就是遵循ITIL理論的非常好的管理設(shè)計(jì)。

　　當(dāng)今各行各業(yè)的眾多企業(yè)要想在復(fù)雜的國(guó)際環(huán)境和激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，其內(nèi)功的修煉不容置疑的，尤其在當(dāng)下，企業(yè)信息化的建設(shè)已經(jīng)成為影響其發(fā)展的至關(guān)重要因素時(shí)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)和IT服務(wù)的緊密連接已經(jīng)不容忽視。因此我們需要有更高明的手段和更科學(xué)的工具實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)推出企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　席卷全球票房的好萊塢夢(mèng)幻大片《阿凡達(dá)》向我們描述了這樣一個(gè)神奇的星球——潘多拉，整個(gè)星球所有的生物體系構(gòu)成了龐大的星球網(wǎng)絡(luò)，信息在彼此之間傳遞，如果沒(méi)有作為外來(lái)入侵者的地球人的侵襲，整個(gè)星球網(wǎng)絡(luò)會(huì)將更加高效持續(xù)的運(yùn)轉(zhuǎn)，營(yíng)造一個(gè)夢(mèng)幻天堂般的世界。

　　其實(shí)我們的企業(yè)也類(lèi)似于規(guī)模不同的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，不論是工作人員、設(shè)備或是其他信息資源，都是其業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，正因?yàn)檫@些節(jié)點(diǎn)相互交織在一起，緊密協(xié)作、高效運(yùn)轉(zhuǎn)才得以支持企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

　　是想，如果企業(yè)的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)如同潘多拉星球網(wǎng)絡(luò)般出現(xiàn)故障、影響其生存發(fā)展該如何是好呢？我們能像藍(lán)色的納威族人一樣祈求神明的幫助嗎？答案肯定是不能。那將如何呢？

　　其實(shí)SiteView ITSM已經(jīng)給了我們答案，游龍科技經(jīng)過(guò)潛心研究，通過(guò)大量的實(shí)踐，充分理解ITIL理論，在不懈的努力下，推出了強(qiáng)大IT服務(wù)平臺(tái)——SiteView ITSM，有了這樣一件管理利器，可以清楚的展示出企業(yè)業(yè)務(wù)網(wǎng)的脈絡(luò)，在此系統(tǒng)中，人、設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)、資源信息作為節(jié)點(diǎn)，通過(guò)規(guī)范的管理方案，構(gòu)成復(fù)雜程度各異的不同流程，每個(gè)節(jié)點(diǎn)的情況都被清晰的記錄在SiteView ITSM系統(tǒng)中，不論是單個(gè)節(jié)點(diǎn)所出現(xiàn)的事件還是涉及到核心業(yè)務(wù)的牽一發(fā)而動(dòng)全身的問(wèn)題出現(xiàn)，通過(guò)SiteView ITSM標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范，都可以得到有效而完善的解決。

　　SiteView ITSM系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)完全按照ITIL V3全球IT管理非常好的實(shí)踐設(shè)計(jì)，將其定義為平臺(tái)正式有效的避免了項(xiàng)目集成式服務(wù)所帶來(lái)的弊端——專(zhuān)業(yè)針對(duì)性，如果參照其他國(guó)內(nèi)ITSM服務(wù)廠商，針對(duì)不同的項(xiàng)目開(kāi)發(fā)定制不同的需求，需要依據(jù)項(xiàng)目需求的不同而開(kāi)發(fā)不同的ITSM產(chǎn)品，這樣既花費(fèi)了大量的研發(fā)精力，也使得ITSM的廣泛適用推廣舉步維艱。游龍科技在這方面考慮的十分周到，平臺(tái)話(huà)的設(shè)計(jì)讓眾多用戶(hù)真正體驗(yàn)到了SiteView ITSM的無(wú)所不能，不論什么情況的業(yè)務(wù)環(huán)境，在深入研究其個(gè)性需求后，不需要改變?nèi)魏纬绦蚝痛a就可以將其管理和事務(wù)處理流程制定并實(shí)現(xiàn)，如果生活在潘多拉星球的納威人也能獲得SiteView ITSM，并懂得如何使用，那么，整個(gè)生物星球網(wǎng)絡(luò)的每個(gè)環(huán)節(jié)都可以清晰的出現(xiàn)在SiteView ITSM的系統(tǒng)中，那么我相信，那個(gè)時(shí)候，對(duì)于作為外來(lái)入侵者的地球人的侵犯，將會(huì)在第一時(shí)間被監(jiān)測(cè)到，并幫助納威人制定合適的處理解決方案，以保證整個(gè)星球的網(wǎng)絡(luò)的正常。

　　這樣的想法可能有點(diǎn)天馬行空，不過(guò)，其理論的根基卻是相當(dāng)堅(jiān)實(shí)的，作為游龍科技SiteView ITSM系統(tǒng)的研發(fā)中心主干工程師徐定兵曾經(jīng)有過(guò)這樣的一句話(huà)：游龍科技的IT服務(wù)管理平臺(tái)SiteView ITSM必將是滿(mǎn)足并超越用戶(hù)需求的產(chǎn)品。

　　當(dāng)然，SiteView ITSM還有效的集成了游龍科技在IT運(yùn)維領(lǐng)域的優(yōu)秀成熟的產(chǎn)品解決方案——SiteView ECC(綜合系統(tǒng)管理)、SiteView NNM(網(wǎng)絡(luò)設(shè)備管理)、SiteView DM(桌面管理)，可以說(shuō)優(yōu)秀產(chǎn)品的高效集成，為SiteView ITSM迅速占據(jù)市場(chǎng)主導(dǎo)地位，并廣泛適用于用戶(hù)增加了強(qiáng)勁的動(dòng)力。

　　企業(yè)的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠高速穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)，離不開(kāi)IT服務(wù)的強(qiáng)勁支持，SiteView ITSM服務(wù)管理平臺(tái)幫助用戶(hù)清晰梳理業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，并制定有效的流程管理規(guī)范，最大程度的降低故障對(duì)業(yè)務(wù)的影響程度，提升業(yè)務(wù)效率，真正實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)支持并主導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展。有了這樣的平臺(tái)，用戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及IT部門(mén)的服務(wù)滿(mǎn)意度得到了提升，IT部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)之間簽訂的服務(wù)級(jí)別協(xié)議也得到了充分的保障，每位員工的工作成績(jī)也有了量化的標(biāo)準(zhǔn)。

　　回望

　　此時(shí)讓我們看看那間不大不小的辦公室現(xiàn)在是什么情況呢？

　　SiteView ITSM組織起來(lái)的強(qiáng)大流程網(wǎng)絡(luò)正在持續(xù)有效的運(yùn)轉(zhuǎn)著，會(huì)有意外情況嗎？

　　“屈工，移動(dòng)硬盤(pán)、移動(dòng)硬盤(pán)，我積攢了好幾年的素材，電腦硬盤(pán)實(shí)在裝不下了，我需要一塊移動(dòng)硬盤(pán)，幫我給老林說(shuō)明一下情況嘍!”市場(chǎng)部的美工一如既往的朝著小屈申訴著。還沒(méi)得小屈開(kāi)口，神仙姐姐趙姐、帥哥袁程序、明星銷(xiāo)售李慕白便一口同聲的說(shuō)道：“你out了，上ITSM，先填寫(xiě)“事件工單”吧!”

　　一旁的信息主管老林微微一笑，暗示小屈幫助美工了解使用SiteView ITSM才能將此事順利展開(kāi)。
   
    又一出標(biāo)準(zhǔn)流程處理案例準(zhǔn)備上演…………