游龍科技淺析中國(guó)ITSM需求發(fā)展歷程

    有關(guān)中國(guó)的ITSM發(fā)展，有這樣一組數(shù)據(jù)：2009年中國(guó)ITSM市場(chǎng)達(dá)到24.1%的增長(zhǎng)率，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到 29.8億元；2010年和2011年市場(chǎng)增長(zhǎng)速度將逐年遞增，2011年增長(zhǎng)率將為27.8%，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到59.2億元。

    就像上面數(shù)字記載一樣，ITSM在中國(guó)的發(fā)展猶如平地一聲雷地，在某一年突然就顯示出了其強(qiáng)大的發(fā)展前景和趨勢(shì)。2000年，IT服務(wù)管理開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)，當(dāng)時(shí)沒(méi)有引起太大的轟動(dòng)，應(yīng)用幾乎為零。隨著網(wǎng)絡(luò)和各種技術(shù)在中國(guó)的發(fā)展，ITSM以迅雷不及掩耳之勢(shì)發(fā)展起來(lái)。特別是2004年《中國(guó)服務(wù)指南》正式出版，IT服務(wù)管理開(kāi)始在中國(guó)的土地上發(fā)芽，展開(kāi)它在中國(guó)的第一個(gè)春天！

    各種新生事物的發(fā)展不以人類的意志為轉(zhuǎn)移。正當(dāng)國(guó)人對(duì)于ITSM的發(fā)展有所預(yù)期的時(shí)候，它卻又“不順從”的超出人們的預(yù)見(jiàn)，以更快的步伐向前全速前進(jìn)。從市場(chǎng)角度來(lái)講，相比國(guó)外ITSM在不斷摸索中改進(jìn)到完善，現(xiàn)在ITSM到中國(guó)，已經(jīng)是國(guó)外比較完善的技術(shù)，直接運(yùn)用即可，所以自ITSM進(jìn)入中國(guó)到普及，所用的時(shí)間也會(huì)相對(duì)較短。而ITSM在中國(guó)市場(chǎng)的成熟被分為四個(gè)階段，即市場(chǎng)引入階段、市場(chǎng)啟動(dòng)階段、市場(chǎng)發(fā)展階段、市場(chǎng)成熟階段，如下圖。

 ITSM在中國(guó)的發(fā)展周期

    而從技術(shù)方面來(lái)說(shuō)，游龍科技認(rèn)為，中國(guó)對(duì)ITSM的需求總共可以分為三個(gè)階段：前ITSM時(shí)期——項(xiàng)目型階段；半ITSM時(shí)期——產(chǎn)品化階段；ITSM時(shí)期——平臺(tái)化階段。而之所以會(huì)產(chǎn)生這些階段和中國(guó)用戶IT組織應(yīng)用的水平有著不可割分的關(guān)系。供應(yīng)應(yīng)需求而生，當(dāng)需求處于一種階段時(shí)，所衍生的也只能是符合其階段現(xiàn)實(shí)需求的供應(yīng)。所以中國(guó)的ITSM需求完全是隨著其用戶IT應(yīng)用技術(shù)的不斷提高而逐漸明朗并且顯現(xiàn)出來(lái)。以下是中國(guó)ITSM需求的三個(gè)階段，也是ITSM在中國(guó)從深藏幕后到走出來(lái)面容清晰的過(guò)程。

第一階段：前ITSM時(shí)期——項(xiàng)目型

    顧名思義，項(xiàng)目型即所有的程序都是為一個(gè)項(xiàng)目而寫(xiě)，所有的需求都來(lái)自于項(xiàng)目特定需求，提供項(xiàng)目服務(wù)的IT企業(yè)需要組建一個(gè)專門(mén)的項(xiàng)目小組來(lái)執(zhí)行這個(gè)項(xiàng)目。定制，是項(xiàng)目型的最大的特點(diǎn)。

    初期，項(xiàng)目型是最普遍的應(yīng)用。一旦項(xiàng)目服務(wù)提供商承接某個(gè)項(xiàng)目，項(xiàng)目小組就要一直服務(wù)于已定的項(xiàng)目，以滿足用戶二期或者更多的需求，直到用戶決定不再使用該系統(tǒng)，那么項(xiàng)目小組才能夠解散。

    所以項(xiàng)目型的系統(tǒng)看來(lái)還是弊大于利。由于針對(duì)用戶的需求所作的定制開(kāi)發(fā)，所以項(xiàng)目服務(wù)小組所開(kāi)發(fā)的源程序也僅僅只能用這一次，不能在其他的用戶那里得到相同的應(yīng)用，源程序的重復(fù)銷售率幾乎為零，這也增加了研發(fā)投入的成本。而對(duì)于開(kāi)發(fā)或者技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，就如簽下“賣(mài)身契”一樣，只能一直待在這個(gè)項(xiàng)目上，這樣造成的就是項(xiàng)目服務(wù)提供商必須有足夠的人員來(lái)組建不同的項(xiàng)目小組，那么此服務(wù)提供商的人員只會(huì)越來(lái)越多，而繁冗的人員增加并不是一個(gè)企業(yè)成長(zhǎng)的積極因素。除了人員的不斷增加，人不能盡其用，也是項(xiàng)目型軟件一個(gè)弱點(diǎn)。一個(gè)項(xiàng)目小組的人只能隨著項(xiàng)目時(shí)間的長(zhǎng)短而“堅(jiān)守”，不能隨意的調(diào)動(dòng)，不能發(fā)揮某個(gè)研發(fā)人員的全部潛力。而隨著項(xiàng)目的不斷增多，對(duì)服務(wù)廠商的資源需求越來(lái)越多，而由于數(shù)量眾多的項(xiàng)目，會(huì)使得廠商額米有足夠的資源來(lái)用于新技術(shù)研究跟蹤和研發(fā)。長(zhǎng)此以往，對(duì)產(chǎn)業(yè)最大影響是功利性低水平重復(fù)，是對(duì)客戶和廠商兩敗俱傷式的結(jié)局。

    而對(duì)于被服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，定制化項(xiàng)目的成本投入相當(dāng)大。不管是從產(chǎn)品形式——一次性源程序“消費(fèi)”，還是從服務(wù)方式——項(xiàng)目小組人員的持續(xù)不斷的“進(jìn)駐”，提供服務(wù)的廠商所需要的投入比較大。日后軟件的維護(hù)和升級(jí)也都需要單獨(dú)修改、重新開(kāi)發(fā)，這些都意味著較高的維護(hù)成本。而在沒(méi)有大量后被資金的支持下這類項(xiàng)目的最終歸宿將是由于缺乏可持續(xù)的不斷增值的服務(wù)和升級(jí)，在2-3年以內(nèi)基本停止或者廢棄。而這些被放置到被服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，就是一個(gè)大成本的項(xiàng)目，用錢(qián)來(lái)買(mǎi)服務(wù)。

    對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，除上述所言外，還有一些對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目型軟件的弊端。首先，項(xiàng)目化交付的軟件生命周期較短，軟件開(kāi)發(fā)時(shí)適應(yīng)的是企業(yè)當(dāng)時(shí)的管理環(huán)境和管理方法，一旦日后企業(yè)的管理環(huán)境和管理方法發(fā)生改變，對(duì)軟件自然就要進(jìn)行大的改變，甚至推倒重來(lái)。任何項(xiàng)目無(wú)論當(dāng)時(shí)的設(shè)計(jì)和思想有多先進(jìn)或全面，但總有結(jié)束期限。隨著CIO的注意力轉(zhuǎn)移到其它應(yīng)用領(lǐng)域和項(xiàng)目廠商的撤離，項(xiàng)目?jī)?nèi)在發(fā)展的動(dòng)力立即消失或衰減，項(xiàng)目上線驗(yàn)收結(jié)束之日即成為該項(xiàng)目的發(fā)育停滯之時(shí)。

    存在即合理，項(xiàng)目型的服務(wù)存在是和當(dāng)時(shí)技術(shù)發(fā)展以及大環(huán)境趨勢(shì)關(guān)系密切，在ITSM還未得到充分的關(guān)注、其價(jià)值還沒(méi)有最大化發(fā)揮的時(shí)候，項(xiàng)目型的服務(wù)是行業(yè)內(nèi)普遍適用的一種服務(wù)形式。

第二階段：半ITSM時(shí)期——產(chǎn)品型

    從項(xiàng)目型過(guò)度到產(chǎn)品型，和廣大用戶的IT基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用，以及用戶對(duì)于IT或者業(yè)務(wù)的需求有著密切的關(guān)系。隨著技術(shù)的發(fā)展和對(duì)客戶應(yīng)用理解的深入，產(chǎn)品化已經(jīng)成為產(chǎn)業(yè)成熟的決定性標(biāo)志，也是市場(chǎng)成熟進(jìn)入快速增長(zhǎng)最重要的風(fēng)向標(biāo)。

    何謂產(chǎn)品型？產(chǎn)品型軟件就是用戶無(wú)需為軟件添加或者調(diào)整代碼和語(yǔ)句即能完成軟件的安裝配置、應(yīng)用初始化、系統(tǒng)管理、用戶使用的全過(guò)程，并且軟件至少能滿足80%以上的用戶應(yīng)用。產(chǎn)品型軟件是廠商在眾多的項(xiàng)目定制中所提煉出來(lái)的大多數(shù)用戶的共性需求，把這些需求都集成到產(chǎn)品中，讓產(chǎn)品能夠在大多數(shù)用戶得到完整的運(yùn)用。

    最典型的就是像微軟office或者有些查毒軟件等這些通用的軟件。現(xiàn)在，管理應(yīng)用軟件也在朝著產(chǎn)品型的方向不斷發(fā)展。比起項(xiàng)目型軟件的一次性消費(fèi)，產(chǎn)品化的軟件可以成規(guī)模生產(chǎn)、復(fù)用和推廣。對(duì)于提供解決方案的廠商，產(chǎn)品化軟件的復(fù)用率意味著開(kāi)發(fā)成本的降低、周期縮短、維護(hù)費(fèi)用的節(jié)省，能夠迅速普及占領(lǐng)市場(chǎng)，有效改善用戶滿意度等。而對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，初期的較少的資金投入、快速的實(shí)施部署和應(yīng)用給用戶帶來(lái)的價(jià)值，持續(xù)的升級(jí)帶給用戶新功能確保IT投入的保值增值；而且項(xiàng)目的實(shí)施周期較短，實(shí)施成本也可控制性較強(qiáng)。

    可以說(shuō)，產(chǎn)品化是從個(gè)性化軟件走向通用化軟件的必然，從中國(guó)用戶的組織級(jí)電腦應(yīng)用水平來(lái)看，個(gè)性需求在軟件產(chǎn)品的應(yīng)用演進(jìn)中是處于次要矛盾的位置，而隨著技術(shù)的進(jìn)步和產(chǎn)品的不斷成熟，在加上市場(chǎng)的瞬息萬(wàn)變，用戶的需求更加豐富并且隨市場(chǎng)而變，用戶的個(gè)性化需求上升為主要矛盾，即能夠?qū)⒂脩羲胱優(yōu)楝F(xiàn)實(shí)，并且能夠充分滿足用戶的要求。此時(shí)，產(chǎn)品化也不能徹底解決問(wèn)題，“以用戶為中心”的概念只能說(shuō)實(shí)現(xiàn)了一半。

    產(chǎn)品型的劣勢(shì)表現(xiàn)在針對(duì)用戶特殊需求的個(gè)性化不足，可能讓用戶產(chǎn)生“軟件不適合”的想法，進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品有了較大的抵觸情緒，從而可能導(dǎo)致項(xiàng)目的失敗。比起項(xiàng)目型階段，產(chǎn)品化階段用戶的共性需求在降低成本的情況下已經(jīng)得到充分的滿足，但在涉及到用戶的個(gè)性需求時(shí)，還是要不可避免的要進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，這時(shí)，仍然要產(chǎn)品或者服務(wù)提供商一定數(shù)量的研發(fā)投入，針對(duì)用戶的實(shí)際需求來(lái)具體定制，還不能完全實(shí)現(xiàn)用戶的“所想即所得”。

第三階段：ITSM時(shí)代——平臺(tái)化

    ITSM是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ITIL指導(dǎo)下的非常好的實(shí)踐，當(dāng)企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)出現(xiàn)和IT系統(tǒng)向融合的趨勢(shì)之時(shí)，ITSM的價(jià)值逐漸顯現(xiàn)，并且被極度重視起來(lái)。

    第三階段的ITSM，完全是一種平臺(tái)化的系統(tǒng)，用戶可以根據(jù)自己的需求來(lái)實(shí)現(xiàn)高度定制，甚至不需要有專門(mén)的IT部門(mén)的人員來(lái)對(duì)需要的業(yè)務(wù)系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行配置，業(yè)務(wù)人員自己可以配置業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有高度的可定制性，真正實(shí)現(xiàn)了用戶的所見(jiàn)即所得。

    ITIL、COBIT、ISO27001等標(biāo)準(zhǔn)將加速融合，最終形成一套從用戶角度進(jìn)行一致性描述的IT管理方法論體系。IT-ERP即是一種嘗試。從“供方市場(chǎng)主導(dǎo)”轉(zhuǎn)向“需方市場(chǎng)主導(dǎo)”。“小孩子是喂啥吃啥，大人是根據(jù)自己的需要選取”。“從被動(dòng)接受到主動(dòng)選取”。

    到了第三階段，可以說(shuō)完全時(shí)候業(yè)務(wù)決定IT，IT真正實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的價(jià)值。游龍科技2010年開(kāi)年推出的SiteView Visual ITSM，是一套首個(gè)完善的ITSM平臺(tái)系統(tǒng)，所有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和配置都有用戶自己來(lái)決定，游龍科技只是提供一個(gè)所有程序完善的基礎(chǔ)平臺(tái)，所有業(yè)務(wù)程序的配置都是基于這個(gè)平臺(tái)來(lái)完成。

    ITSM平臺(tái)可以說(shuō)是并將企業(yè)管理應(yīng)用軟件的業(yè)務(wù)邏輯和實(shí)現(xiàn)技術(shù)分離開(kāi)來(lái)，使得應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)者可以集中關(guān)注應(yīng)用的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，而不必關(guān)注其技術(shù)的實(shí)現(xiàn)。這使管理與業(yè)務(wù)人員參與應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)成為可能。

ITSM平臺(tái)結(jié)構(gòu)有以下的兩個(gè)特點(diǎn)：

    一，面向業(yè)務(wù)。ITSM是面向業(yè)務(wù)人員，而這里并非說(shuō)由業(yè)務(wù)人員來(lái)開(kāi)發(fā)管理軟件，而是業(yè)務(wù)人員能理解，它使用的更多是業(yè)務(wù)人員就能理解的“業(yè)務(wù)語(yǔ)言”（管理語(yǔ)言）。正是這種特點(diǎn)消除了復(fù)雜企業(yè)管理軟件系統(tǒng)長(zhǎng)期以來(lái)存在的兩張皮現(xiàn)象（即缺少?gòu)?fù)合型的專業(yè)人才，懂技術(shù)的不懂管理，懂管理的不懂技術(shù)，管理人員、業(yè)務(wù)人員與技術(shù)人員之間一直存在著很難彌合的“鴻溝”）。為解決管理軟件產(chǎn)業(yè)的主要矛盾創(chuàng)造了新的條件。

    二，技術(shù)無(wú)關(guān)性，這是指ITSM可以“屏蔽”操作系統(tǒng)、軟件基礎(chǔ)架平臺(tái)的技術(shù)細(xì)節(jié)，開(kāi)發(fā)人員在利用ITSM配置管理軟件應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)，關(guān)注的焦點(diǎn)在于企業(yè)業(yè)務(wù)邏輯、企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理模式，而不用關(guān)心采用何種技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，這種技術(shù)無(wú)關(guān)性其實(shí)也就是跨平臺(tái)，即通過(guò)ITSM平臺(tái)開(kāi)發(fā)的軟件能夠順利地在各種下層異構(gòu)環(huán)境下運(yùn)行。

    以上兩個(gè)特點(diǎn)是ITSM普遍特點(diǎn)。而在共性之下的特點(diǎn)又有著不同之處。游龍科技推出的SiteView Visual ITSM是目前國(guó)內(nèi)最完善的IT服務(wù)管理解決方案，有著其他國(guó)內(nèi)廠商無(wú)法比擬的競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)勢(shì)。完全符合ITIL V3非常好的實(shí)踐、高度可定制化，適應(yīng)企業(yè)個(gè)性化需求、無(wú)縫集成 ECC、NNM、DM功能，這三點(diǎn)已經(jīng)成為SiteView Visual ITSM的核心競(jìng)爭(zhēng)力。ITIL V3是ITIL的一個(gè)最新的版本，ITIL從V1到V2，到現(xiàn)在的V3版本，結(jié)合最新的各種實(shí)踐，進(jìn)行了各種應(yīng)用的總結(jié)，在最新非常好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)指導(dǎo)下的SiteView Visual ITSM更是緊跟時(shí)代步伐，滿足所有行業(yè)的需求。高度可定制化是游龍科技SiteView Visual ITSM最強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)，這里所說(shuō)的“定制”，并非是由服務(wù)提供商的研發(fā)人員來(lái)定制，而是用戶的業(yè)務(wù)人員根據(jù)企業(yè)用戶的需求來(lái)定制或者配置相關(guān)的系統(tǒng)。在ITSM中的定制與項(xiàng)目型時(shí)期的定制完全不同，無(wú)關(guān)技術(shù)，徹底面向業(yè)務(wù)，由用戶的業(yè)務(wù)人員根據(jù)需求來(lái)用IT更好的推動(dòng)業(yè)務(wù)的進(jìn)行。SiteView Visual ITSM集成了游龍科技三大代表性產(chǎn)品SiteView ECC、SiteView NNM、SiteView DM的功能，可使系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)，并且消除了信息孤島，產(chǎn)生了核聚變一樣的效果。

    游龍科技重磅出擊，推出SiteView Visual ITSM，猶如給穩(wěn)定發(fā)展的國(guó)內(nèi)IT運(yùn)維界一個(gè)巨大的轟炸，將國(guó)內(nèi)IT運(yùn)維領(lǐng)域的整體發(fā)展目標(biāo)和階段提上了一個(gè)層次。在這之前，國(guó)內(nèi)IT運(yùn)維領(lǐng)域都處在標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的階段，而伴隨著SiteView Visual ITSM的推出，顯然，國(guó)內(nèi)IT運(yùn)維領(lǐng)域的發(fā)展向著平臺(tái)化發(fā)展。而游龍科技作為國(guó)內(nèi)ITSM的“第一人”，也將引領(lǐng)者國(guó)內(nèi)IT運(yùn)維的技術(shù)發(fā)展潮流，為國(guó)內(nèi)的IT運(yùn)維發(fā)展的趨勢(shì)指明方向。

    ITSM一直存在，只是由于中國(guó)IT運(yùn)用技術(shù)方面的原因，沒(méi)有引起足夠的關(guān)注和重視，現(xiàn)在的ITSM已經(jīng)成為眾多的行業(yè)都在追求的集大成者，也必將會(huì)成為普及行業(yè)應(yīng)用的一個(gè)平臺(tái)。隨著應(yīng)用技術(shù)的不斷提高和市場(chǎng)的逐漸成熟，ITSM并將會(huì)大放光彩，而其引起的進(jìn)程也不斷白熱化，企業(yè)會(huì)用ITSM來(lái)衡量其的競(jìng)爭(zhēng)力，而隨著ITSM及各細(xì)分領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)格局的基本形成，ITSM產(chǎn)業(yè)化的各個(gè)環(huán)節(jié)更會(huì)隨之更加成熟。