暴風獲"年度非常好的品牌危機管理案例獎"

    泡泡網軟件頻道1月15日 國內第一次年度品牌危機管理案例大獎評選活動昨日結束，國內最大的網絡視頻平臺暴風影音在“5.19”暴風門斷網事件中的危機公關處理，從100多例知名案例中殺出重圍，榮獲2009中國企業年度非常好的品牌危機管理案例獎。同時獲獎的還有中國長城工業總公司：“尼日利亞通信衛星一號在軌失效”危機公關處理、家樂福（中國）：家樂福險中求變等案例。這一評選活動由人民日報社網絡中心、清華大學國際傳播研究中心、復旦大學國際公共關系研究中心、國務院發展研究中心企業所共同主辦，中宣部、國家廣電總局、中國記協等部委及機構相關領導、權威專家出席頒獎盛典，共同見證了中國企業發言人傳播案例及優秀媒體年度榮耀的誕生！

    奔馳、麥當勞、寶馬等知名品牌均榜上有名

    通過活動近3個月的征集與評選，共設置了中國企業非常好的發言人制度創新(促進)獎、中國企業非常好的新聞發布制度案例獎、中國企業非常好的品牌危機管理案例獎等7個獎項，從不同側面深度分析跨國公司、國企、民企等企業發言人制度建設進程及品牌傳播戰略，評選出了一批在管理實踐中真正有價值、有指導意義的成功案例。5.19暴風門事件在2009年轟動一時，一度成為大眾關注的焦點話題，包括中央電視臺、新華社等數百家媒體進行跟蹤報道，大會評價暴風影音在這一危機事件處理中“能夠在在最短的時間內直面媒體和公眾，并且通過召回、24小時服務、免費郵寄新版軟件等一系列舉措維護網民的權益，這樣的做法是一個負責任的企業的做法，值得肯定。”暴風影音不僅把危機有效轉化為一次成功的品牌宣傳與推廣，還成為公關教材和課程的經典案例分析，為此評選組委會無可爭議的特將2009中國企業年度非常好的品牌危機管理案例獎授予給暴風影音。

    此次評選中，梅賽德斯-奔馳（中國）汽車銷售有限公司、寶馬中國和華晨寶馬、麥當勞（中國）有限公司、佳能（中國）有限公司、杜邦中國集團有限公司、中國電影集團公司、中國建設銀行、一汽-大眾奧迪、中國國際航空股份有限公司、時尚傳媒集團、甲骨文(中國)軟件系統有限公司等數家知名企業也榜上有名。

    后“519“時代，暴風開啟在線視頻新紀元

    據悉，此次會議評選出的案例，將作為清華大學傳播學院、復旦大學傳播學院、中國傳媒大學等輔導教材及公關及傳播教學案例。除了評選的客觀、公正與權威性得到業內認可以外，本屆年會也是近年來除央視招標以外廣告主參會最全、啟動廣告最有利的一次盛會。對于此次獲得“年度非常好的品牌危機管理案例獎“，暴風影音企業發言人王剛表示：“作為擁有1.5億用戶量的暴風影音，暴風公司肩負越來越重的社會責任。5.19事件后，暴風成立了專門的安全部門，用于檢查暴風軟件的網絡安全性能。同時，通過一系列技術革新手段，使暴風影音真正成為‘更綠色、更安全、更功能較多’的網絡視頻平臺。今天，暴風影音在得到海量用戶肯定的同時，也獲得了更多廣告主的親睞。”

    經歷了5.19事件后的暴風影音，意識到技術實力才是制勝的關鍵，更加確立了以技術+服務為核心的產品戰略。依托強大的技術實力，暴風以獨有的SHD編碼技術和領先的P2P技術應用開發完成了中國首個720P真高清在線視頻點播服務平臺。使中國的在線高清技術，領先全球一年以上，同時也宣布將在2010年投入5000萬元用于高清在線技術的研發。暴風以更為成熟與充滿責任感的企業形象，再次出現在用戶面前！

    鏈接：暴風影音“漂亮的”危機公關！

    2009年5月19日，國內爆發了一次罕見的斷網事件，南方六省網絡癱瘓，因暴風影音而出名的暴風網際公司瞬間被推到風口浪尖，面對鋪天蓋地的指責和信任危機，在公司存亡的關鍵時刻，暴風公司態度誠懇、反應迅速、應對得當、執行堅決，得到社會的普遍認可，并引導人們關注軟件行業以及互聯網建設，不僅成功扭轉了這一起重大的危機事件，而且在社會上樹立起了一個負責任的企業形象，在業界成為第一個召回軟件產品的典范，同時公司的產品真正上了一個臺階，用戶不僅沒有流失，反而有較高的增長，為國內這起少見的企業危機公關畫上了圓滿的句號。

    事件在2009年5月19日爆發，南方六省互聯網絡在當天集體癱瘓，還有10多個省市的網絡均有不同程度影響，事件源于一家DNS域名解析服務器受到不明攻擊而宕機，包括暴風在內多家網絡公司的用戶在發送域名解析請求的過程中導致網絡大面積堵塞和癱瘓。由于暴風影音用戶量巨大，導致網絡癱瘓的流量中有近五成來自暴風影音的用戶。當天暴風公司與中國電信、電信研究院、公安部有關部門一起參加了工信部組織的緊急會議。在5.19事件第二天，暴風公司即通過媒體向暴風用戶表示，將采取緊急措施減少網民的損失，建立臨時服務器，積極配合公安部門捉拿攻擊服務器的案犯，同時對因使用暴風影音而無法上網的用戶表示歉意。

    5.19斷網事件范圍之廣、影響之嚴重，為近年來所罕見，包括新華社、中央電視臺、人民網、鳳凰衛視等國內外眾多媒體給予高度關注報道，網絡媒體和網民更是議論紛紛。在這次事件中暴風公司也是受害者，但由于暴風用戶量太大，其用戶聯網申請是導致網絡癱瘓的主要流量，一些網友和媒體開始將焦點集中在暴風公司身上，于是5.19斷網事件被稱為“暴風門事件”，對暴風的指責越來越多地見諸媒體和網絡。其中有正常的批評建議和探討，也有些非議是由于許多人對客戶端軟件需要聯網這一特性表示不解，認為“暴風影音有問題”，還有許多指責和抨擊則是源自于商業利益，一家知名的門戶網站出于重振其新聞門戶之名的目的無端攻擊暴風，并利用其網站新聞大肆鼓動網民要本為受害者的暴風公司為斷網事件“負責”；一家競爭對手突然大做廣告，利用這一事件打擊暴風抬高自己的產品；網絡和某些媒體上也出現了有組織的留言與攻擊，甚至有文章鼓動網民向暴風“索賠”……輿論不利，形象受損，用戶開始逐步流失，而作為有國際風險資金投入的企業，暴風公司還面臨著更多更艱難的困境。如果照此形勢發展，暴風公司前途未卜。

    為此，暴風公司成立了以CEO馮鑫為首的5.19事件處理小組，精心策劃，周密布置，迅速落實，展開了一系列危機處理步驟：

    一、反應迅速，事發第二天即向媒體說明情況，通報暴風將采取的緊急步驟，并向網民表達歉意，同時暴風也在建立新的服務器、軟件設置、廣告內容展現等方面做出重大調整。

    二、態度誠懇，面對來自各方的議論與指責，暴風公司沒有選擇大多數案例中慣用的“躲避、沉默”的方式，更沒有推卸責任，而是勇敢站出來，在事發第二天的5月20日向用戶表達歉意之后，5月25日暴風公司向媒體發出公開信，就由于“暴風影音聯網的某些特性，在特定情況下成為網絡癱瘓原因之一”向網民再次道歉。

    三、擺正自己的位置，強調暴風也是此次事件受害者，真正的原因是黑客對服務器的非法攻擊造成的，暴風已經向公安機關報案，要求及早緝拿案犯。

    四、勇于承擔社會責任，暴風公司在6月1日召開盛大的新聞發布會，人民日報、新華社、央視等100多家主流媒體參加，暴風公司宣布了中國軟件史上第一例召回案例，暴風將召回其1.2億用戶的暴風影音播放軟件，用戶可立即刪除現有版本的暴風影音，暴風公司將在6月15日向所有用戶提供更安全更適合國內網絡現狀的新版本“暴風影音5.19特別版”，新版本修改了聯網機制，將選擇權完全交給用戶自己。同時，暴風公司號召所有的互聯網軟件企業都行動起來，肩負社會責任，為中國互聯網“減負”，樹立起了一個有社會責任感的企業形象。

    五、積極采取真正有效和務實的措施為用戶服務。除了第一時間建立新的服務器之外，還采取召回措施，設立24小時熱線解答用戶所有問題并提供緊急幫助，為所有需要新版本暴風影音的用戶提供全免費的軟件關盤及快遞服務，在幾大城市與當地媒體合作開展部分用戶咨詢和光盤發放活動，在一些媒體、網站以及暴風自己的內容平臺上設立專欄，展開用戶調查，建立與用戶的多方面溝通渠道。

    六、積極配合政府和行業主管部門。從第一天起暴風就積極參與和行業主管部門對此事的處理之中，并及時匯報公司處理方案和結果，暴風公司積極、務實的態度贏得了政府部門的肯定，也為暴風解決問題提供了指導與幫助。

    七、積極與媒體保持正常的溝通，通過媒體向社會表明暴風公司的態度與做法。暴風公司向媒體和社會開誠布公，不推卸責任，不隱瞞真相（包括自身軟件存在的弱點），同時也表明暴風影音擁有1.2億用戶，是國內最有影響的互聯網軟件企業之一。同時有計劃有步驟實施媒體溝通計劃，例如首先道歉，表明沒有置身事外；然后通過媒體積極呼吁有關部門迅速緝拿兇手，給暴風和廣大網民一個說法。在攻擊服務器的黑客終于被捉拿歸案以后，暴風又通過媒體表示將起訴黑客并索賠。由于媒體巨大的宣傳效應，“暴風門”較長時間占據百度熱門詞搜索排行前十位，“召回”也成為當時網絡最流行的詞語，暴風公司和暴風影音由此成為中國普通老百姓家喻戶曉的品牌。

    八、優秀的策劃能力發揮效力。在一系列策劃當中，“召回”是其中的核心點，也是解決這一事件的轉折點。通過這一“中國軟件史上首例召回案例”概念與執行，有效吸引了媒體對這一事件的關注與報道，國內外上百家報紙、電視臺以及大量的網站對召回舉動拍手叫好，給予大篇幅的正面報道。這一舉動也得到政府、社會和用戶的一致稱贊與肯定，樹立了企業的正面形象，也使得暴風公司即將推出的新版本萬眾矚目。召回以及與此配套的一系列措施包括要求用戶刪除現有版本、開通24小時熱線、免費發放新軟件光盤、開設專欄及調查等，一舉扭轉了此前一段時間暴風的不利局面。

    暴風公司坦誠的態度、勇于承擔責任的做法和超強的策劃能力，最終取得了良好的效果，經過一系列的努力，6月16日中央電視臺“經濟半小時”對5.19事件做了全面報道和分析，報道認為，“519斷網事件中，暴風影音也是黑客攻擊的受害者，作為受害者，暴風影音能夠在最短的時間內直面媒體和公眾，并且通過召回、24小時服務、免費郵寄新版軟件等一系列舉措維護網民的權益，這樣的做法值得肯定。”“這是一個負責任的企業的做法”，央視的報道，為這一事件作了總結。

    形象與效益雙豐收，在獲得社會各方肯定的同時，新版本推出后暴風的用戶量不僅沒有減少，反而有了較好的增長。據第三方調查機構艾瑞的調查數據，到2009年第三季度，暴風公司擁有的用戶量達到1.5億，與暴風門事件之前的1.2億相比增長了25%。而暴風公司對暴風門事件的處理，也已成為不少大學、企業以及公關公司的經典危機公關案例和教材。■