NTRsupport在瑞典DHL物流的成功案例

    在使用NTRsupport之前，技術(shù)支持對于瑞典的 DHL物流公司是個挑戰(zhàn)，因為在瑞典城市之間間隔非常遠；使用了NTRsupport之后, 公司的管理開支（如：差旅費和個人開支）減少了很多。NTRsupport包含的First Help解決方案使得技術(shù)支持服務(wù)的效率在很大程度上得到了提高。

客戶：

    DHL Express是世界領(lǐng)先的物流公司.。DHL在瑞典30個城市里有辦事處.。每年處理29，000，000個包裹, 有300個供應(yīng)商，3500輛貨車及其他運輸工具。

- 全球有285，000個員工，瑞典有4，000個員工
- 自從2006年就是NTR的客戶
- 網(wǎng)站：www.dhl.se

挑戰(zhàn)：

    Nordic DHL需要一款安全性高的遠程解決方案，提高工作效率，優(yōu)化資源。事業(yè)的發(fā)展壯大并不能影響更好的為客戶服務(wù)。

    DHL 斯堪的納維亞需要一個安全的遠程支持軟件以提高問題的一次性解決率并優(yōu)化資源。DHL日益壯大的業(yè)務(wù)沒有影響客服質(zhì)量。

    沒采用NTRsupport之前，瑞典的DHL有26個技術(shù)支持人員：14個工程師和12 個技術(shù)支持人員。以前大部分服務(wù)都依賴于電話，這很費時。最糟糕的一次是在電話上耗費了2小時來協(xié)助客戶。

    不能通過First Time解決的問題需要DHL工程師去現(xiàn)場解決。在瑞典，這意味著去160公里外的地方去解決問題——這將耗費很多時間和金錢。

在選擇過程中：

    斯堪的納維亞的DHL物流公司進行了大量的考察。信息安全部門被NTRsupport的高安全性打動了——這是其他競爭對手所缺少的。他們特別喜歡的是NTRsupport管理中心能保存管理員和支持人員之間的交互式操作。它便于資料恢復(fù)，如：做審核或計費用途。

    靈活性是 DHL 選擇 NTRsupport的另一個原因。和市面上其他的產(chǎn)品不同的是NTRsupport有五種不同的遠程方法。當客戶的網(wǎng)絡(luò)連接信號很弱時，這一點顯得尤為重要，瑞典的DHL已經(jīng)切實體驗到了這一點。

結(jié)果

    瑞典的DHL實施了NTRsupport；作為一個基于遠程的解決方案，它符合公司的以下要求：

* 降低成本
* 提高一次性解決率
* 減少差旅
* 提高技術(shù)支持的效率
* 優(yōu)化技術(shù)支持資源

    選擇了NTRsupport, DHL 成功的提高了業(yè)績，降低了成本，同時提升了客戶滿意度。如，瑞典DHL的一次性解決率（FTR）從88%提高到了98%，這意味著只有2%的問題未能在First Time得到解決。

    為了在一個競爭激烈的市場中取勝，DHL注重于高質(zhì)量的客戶服務(wù)。
“總的來說，技術(shù)支持使用起來很簡便，終端客戶十分滿意?！盇nders K鋗pe, 瑞典DHL的CIM客戶服務(wù)經(jīng)理如是說。

    在瑞典, 從電話數(shù)據(jù)也能看出客戶服務(wù)質(zhì)量提高了。在使用NTRsupport之前, 平均每個服務(wù)電話要持續(xù)6-8分鐘；而現(xiàn)在是5-7分鐘。最重要的是，DHL瑞典公司消滅了高昂的費用峰值，如，長達2小時的服務(wù)電話。有了NTRsupport，電話請求最多只要20-30分鐘。

    盡管瑞典DHL的業(yè)務(wù)在擴大，DHL在不產(chǎn)生負面影響的同時，把技術(shù)隊伍從26人縮減到19人。技術(shù)部門專注于解決更少量的復(fù)雜問題，遠程進行一些標準安裝。最重要的是，現(xiàn)場支持出勤數(shù)一直在減少。
 
    NTRsupport的多種特性滿足了瑞典DHL的需求，如：通過NTRsupport的視頻會議功能進行網(wǎng)上學(xué)習(xí)；通過多重連接桌面進行在線培訓(xùn)。

最大優(yōu)勢：

— 電話解決問題的時間平均降低了14%
— 現(xiàn)場解決問題的次數(shù)大大降低，F(xiàn)irst Time解決率從 88%升至98%
— 支持人員的技術(shù)和效率顯著提高
— NTRsupport綜合特性能應(yīng)用于很多方面，如：技術(shù)支持，在線培訓(xùn)和e-learning
— 經(jīng)DHL的測試，證明了NTRsupport比其他同類產(chǎn)品具有更高的安全性
— DHL的客戶對現(xiàn)在的工作效率非常滿意

    詳情請登錄：www.ntrglobal.cn