深耕大客戶服務，提升品牌價值

——愛普生以定制化服務打動用戶心靈

    2008年，金融颶風席卷全球，但品牌根基深厚的企業卻依然在風中佇立，并以飽滿的熱情與打動用戶心靈的創新服務來迎接這場冰與火的洗禮。

    在針式打印機領域，整個市場格局面臨著一次新的變動與調整。但作為行業領軍人的愛普生卻以驕人的業績實現了“逆市飛揚”，盡顯市場占有率第一的王者風范。據權威機構GFK的最新數據顯示，愛普生針打08年的市場占有率持續增長，12月更是實現歷史性的突破，高達75%，遙遙領先于其他競爭品牌。究其深層原因，不僅得益于其高速、耐用、低能耗的打印機產品，更重要的是其推行的一系列專為客戶量身打造的創新服務真正打動了客戶的心靈。

體現態度與實力的創新服務

    業內分析人士指出，對于IT廠商來說，將創新服務落到實處，投入的不僅是心血更是成本，同時也是創新思維與開拓力度的最好檢驗。針對用戶所需推出相應的個性化、定制化服務，不能空喊口號，更不是“雷聲大雨點小”，而是需要實實在在地去做。在服務創新上能做出成績，做出效果，讓用戶滿意，在深層次上反映了廠商的態度與實力。

    就針式打印機服務市場來看，其主要針對的是銀行、加油站、商業連鎖企業等行業客戶，由于這些客戶的網點布局分散，但維修、保養、易損件更換、技術支持等諸多問題還需要盡快解決，這就給針打廠商提出了新的要求。在其他針打廠商表現明顯乏力之時，愛普生作為定制化服務的倡導者與先行者，在創新服務的道路上一騎絕塵。去年年底，愛普生傾入大量心血和成本，應勢推出了專為行業用戶度身打造的“大包式服務”、“大客戶管理系統”、“‘省—市—縣鄉’三級巡檢服務”、 “定期定點服務”、“快遞服務”等一系列極具行業特點與創新思維的服務，并且迅速在行業用戶中開花結果，使這些行業用戶切實體會到了時間、人力、成本上的節約，以及效率上的顯著提升，從而為其競爭力的增強提供了堅實保障。

    服務創造價值，受益匪淺的行業用戶對這些服務備加推崇，繼而帶動了愛普生針式打印機的銷售熱潮。隨著這些創新服務的深入開展，行業用戶對愛普生的信賴與肯定愈加堅定，愛普生品牌的影響力與號召力日益壯大。

感動用戶鑄就品牌長城

    “我們感受到了愛普生的真誠”，這是行業用戶說得最多的話。不論是方便、快捷的“大包服務”、還是信息完備的“大客戶管理系統”，以及聲勢浩大且行程萬里的“‘省—市—縣鄉’三級巡檢服務”、獨出心裁的“定期定點服務”與“快遞服務”，都深深地感動了行業用戶。

    拿愛普生大包服務來說，大連建行、農行的工作人員就對此贊不絕口：“這個服務模式，大大縮短響應時間，為我們節約了寶貴的時間成本。而且，令人欣喜的是，即使是最偏遠的郊區網點，愛普生服務人員都會定期去進行巡檢，從來都是兢兢業業。而且通過對打印機進行定期保養和更換易損件，清洗打印頭、清除紙屑、更換易壞的壓紙片等服務，我們的打印設備出故障的幾率極低，工作效率大幅攀升。愛普生這項服務真正解決了我們行里上千臺打印機的維護保養難題。”

    針對宅急送這類大型公司，愛普生開業界之先河，推出了專為其節約成本而傾情打造的“大客戶管理系統”，讓其對打印機售前、售中、售后的具體細節都能了然于胸。宅急送工作人員在接到愛普生每月遞交的打印機設備使用維修報告時，不禁發出了由衷地贊嘆：“這個報告信息量大，并且全面、準確，讓我們比以前更了解自己。我們能夠隨時了解到每個分公司打印機的使用情況，在做年度總結和下一年采購預算時，有了數據支持。同時，我們還通過這個報告，間接了解到各個網點的業務量。現在雖然在總部，但對全國各個分公司的經營情況都能夠了如指掌，最大程度地避免了成本的浪費。”
在愛普生發起的全國性大規模客戶巡檢服務中，遍及10個省會級用戶，100個地市級和多個縣鄉級用戶。其中，僅地市級巡檢，就涵蓋了300多個地級市，數百萬臺打印機。作為縣鄉級用戶之一的貴州省榕江縣農行的工作人員激動地說：“其實不管是不是需要維修或保養，僅僅是上門拜訪就讓我們感到極其貼心的溫暖和感動。”

    在用戶們樸素的表達中，不難體會到愛普生創新服務的品質與力度。而這些創新服務匯成的暖流已經流淌在用戶的心中。愛普生的品牌價值也得到了進一步升華。

    強大的產品與打動用戶心靈的創新服務，不僅為愛普生構筑了一道堅固的品牌長城，而且為愛普生與用戶之間架起了情感的橋梁。正是愛普生為行業用戶提供完美創新的服務，為08年度愛普生針式打印機銷量持續、穩定的增長做了最好的詮釋。愛普生在服務創新上的杰出表現，值得其他針打廠商借鑒與學習。