愛普生個性化服務讓客戶品味甘甜

    當IT廠商走過“溫飽”，邁過“小康”，跨入“發達”的今天，從“青澀”走向“成熟”的客戶對IT服務的要求也隨之水漲船高。隨著客戶個性化需求的趨勢日益凸顯，IT服務已進入“應用為王”的時代。凝聚“個性”的服務會為客戶帶來“超值”的享受，使之品味到“低成本”與“高效率”的甘甜。

    長久以來，打印機的維修、保養問題一直都是懸在銀行、加油站、商業連鎖企業等這些行業客戶心頭的一塊心病。由于網點多、布局分散，在舊有的服務模式下，設備的正常維護是一件很傷腦筋的事。而時間、人力、資金成本上的巨大消耗更把他們折騰得焦頭爛額。服務模式的創新變得勢在必行。

    在針式打印機市場，愛普生素以創新服務聞名業界，在準確把脈這些行業用戶的迫切需求之后，“想用戶之所想”，加大了服務創新投入力度，迅速推行了一系列革新性強、成效高的服務舉措，真正做到了服務的多樣化和品質保障化，為行業客戶帶來了全新的服務體驗，時間、人力、經濟成本的浪費問題迎刃而解，使客戶真正享受到了創新服務模式所帶來的實惠與便捷。其中，“快遞送修服務”與“定期定點服務”模式更讓客戶所津津樂道。

                     別出心裁的快遞送修服務

    隨著西部大開發戰略的逐步推進，甘肅的公路建設保持了高速增長，目前全省公路通車里程達到了100612公里。伴隨著公路的大發展，在全省四通八達的交通線上，近千家中石油的加油站星羅棋布。中石油甘肅分公司目前擁有遍布全省、布局合理、功能完善的網絡，所轄19個分公司、13座油庫、992座加油站，并建成了9.7公里的鐵路專用線以及22.6公里的輸油管線，總資產近20億元。

    08年初，中石油甘肅分公司對整個系統的打印設備進行了更新改造，購置了1600多臺愛普生針式打印機LQ-630K和LQ-660K，從此告別了報表及增值稅發票手工填寫的歷史，客戶滿意度得到顯著提高。但由于網點眾多，分布廣泛，這些打印機日后維護、保養等一系列成本問題又帶來了新的困擾。素以創新服務聞名業界的愛普生針對客戶的困境，創新思維，開創了“快遞送修”的獨特模式，為中石油甘肅分公司節省了高昂的運輸成本與寶貴的時間成本。為此，筆者帶著好奇來到了中石油甘肅分公司，去傾聽他們對這一別出心裁的服務的真切感受。

    甘肅分公司負責技術的小韓，當談及愛普生這項快遞送修服務時，他一臉興奮，笑著說：“真是沒想到，愛普生會想出這么一個好點子，不僅方便、快捷，而且確實給我們節約了時間成本和降低了經濟成本。”由于中石油的業務特點，加油站一般相距較遠，尤其是設在高速路上的加油站相距更達上百公里，因此造成了打印機維護、保養等服務的時間和經濟成本都非常高。而愛普生通過授權快遞公司，一旦加油站有打印機需要維護或者保養，快遞人員就會在最短的時間內趕到，將打印機取走送到維修點，等維護、保養工作完成后再將打印機送回加油站。愛普生與客戶不見面就把問題解決了，而且客戶還省時、省力也省錢，這項快遞服務模式平凡中透著智慧。
 
   “以前我們也想過一些方法，但實際效果還是沒有這種快遞服務好。”小韓向筆者暢談起來，“一般我們的油罐車要定期到加油站運油，這樣可以把需要維護或者保養的打印機順便也帶上，能夠省去一些運輸的成本。但有時候加油站的打印機臨時出現了故障，為不影響業務的正常進行，還是要去送修。讓油罐車代勞的方法解決不了根本問題。而現在只需給愛普生大客戶熱線打個電話，快遞人員一般在4個小時之內就到了，這樣一來，為我們節省了時間和經濟成本，也解決了我們的后顧之憂，愛普生的創新服務真是名不虛傳。”

    這項服務施行近一年來，得到了中石油甘肅分公司從上到下的一致贊揚。小韓不無感嘆：“當初在采購針式打印機時，愛普生憑借出眾的打印表現、穩定、可靠的業界口碑，讓我們毅然選擇了它。而為我們量身打造的這一快遞服務再讓我們吃了一顆定心丸。時間節省了、維護成本減少了、效率提高了，這種個性化服務值得在石油系統內推廣。”

    采訪結束后，筆者帶著對愛普生快遞服務的深切感受，再次踏上去往承德的路途。因為在那里，愛普生的另一項“定期定點”式服務同樣得到了承德建行的高度肯定與稱贊。
                       
                     看似平凡的定期定點服務

    承德建行是河北省建行系統中的服務示范標兵，已經連續三年蟬聯省級文明單位。目前，該行正在積極推進網點轉型，使所屬幾十個服務網點的軟硬件環境得以根本性改善，為客戶提供了標準化的服務，促進了客戶服務水平的大幅度提升。作為窗口行業，打印機等硬件設備的維護、保養等一系列問題如果得不到及時處理，勢必影響服務的質量與客戶的滿意度。而愛普生“定期定點”的服務著實為承德建行的業務順暢進行提供了有力保障。

    建行技術負責人陳老師非常熱情地接待了筆者，對于愛普生的這項服務，他的話很實在：“以前，我們網點打印機出現問題，都會自行報修。但由于網點非常分散，一個月8、9臺的故障機維修周期很長，消耗了我們大量的時間和精力，有時候直接影響了網點業務的正常辦理。愛普生在了解到這一情況后，及時推出了新型的服務策略，這項定期定點的服務模式讓我們獲益匪淺。”

    考慮到建行的實際情況，愛普生建議科技處每月準備十幾臺備用機，如果哪個網點的機器出了故障，直接可以拿備用機去用，絲毫不影響業務的正常進行。而每個月，愛普生都會來科技處集中維修這些故障機，大大縮短了維修周期，效率也得以大幅提高。而且，每個月愛普生還會分區域到網點開展上門服務，給打印機進行保養和更換易損件，清洗打印頭、清除紙屑、更換易壞的壓紙片等，經過這些細致周到的服務，打印機的故障率明顯降低。愛普生定期定點服務看似平凡，實則投入了大量的心血。

    “以前從報修到修好一臺機器最少需要8個小時。而愛普生開展定期服務以后，定期對市科技處的故障機進行集中處理。我們明顯感覺到工作變得更輕松，不像以前那么勞神費力。而且許多網點的工作人員不斷向我反饋說，愛普生這個定點服務非常受歡迎，經過精心保養后的打印機很少出現故障，工作得到了很好的保障，儲戶的滿意度也不斷提高。”陳老師言語之間抑制不住的興奮。

    目前，針打廠商們所推出的服務也不少，但真正這么花大力氣、舍得投入的卻不多。這個定期定點服務看似容易，實施起來卻能考驗廠商的實力和耐心。陳老師深有感慨地講道：“我們以前也使用過其他品牌的打印機，但服務卻一直沒有讓我們省過心，服務過程感覺很累。愛普生的產品好，服務用心且舍得投入。這樣定期定點的服務方式對雙方都是有好處的，大家都省時省心。看似平凡的服務卻飽含著真情，也讓我們深刻感覺到了優秀廠商的風范。”

    從承德建行走出來，筆者已被愛普生在服務上的創新精神和對客戶所傾注的真情所打動。不論是“快遞服務”還是“定期定點服務”，都彰顯了愛普生與眾不同的創新氣質。

    在“服務致勝”的大勢面前，廠商們只有打破傳統的被動的服務方式，主動對客戶進行量體裁衣，積極開展以滿足客戶切身需要的個性化服務，才能真正贏取客戶的芳心。愛普生在服務上的一系列創新舉措，值得我們借鑒和思考。